你聽到的“謝謝”是哪一種

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)至今，成效明顯，用心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上達(dá)到了“賓至如歸”，差異化競爭，樹立建行形象，提示客戶體驗(yàn)的初衷。“建行服務(wù)就是好！”，“建行辦業(yè)務(wù)舒心！”，“建行柜員對待普通老百姓也挺客氣的！”，“建行值得信賴！”，“把錢存在建行放心！”等客戶的贊美之詞不一而足，但讓最我欣慰的卻是優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，客戶的會心“謝謝”。 “謝謝”一詞是文明禮貌用語，用于表達(dá)感謝之情。結(jié)合我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，歸納而言，客戶的“謝謝”不外乎以下幾種情況：文明禮貌的習(xí)慣，脫口而出的“謝謝”。紳士口中的“謝謝”，有時并不是因?yàn)槟愕姆��?wù)有多好，而是因?yàn)樗�（她）有禮貌、懂禮貌，文明禮貌的慣用語。有時我們心情不好，一時出言不遜，言語生硬，或服務(wù)冷漠，漠然處之，而客戶卻脫口而出“謝謝”回之，這讓我們詫異，也讓我們羞愧，更讓我們暗自改之。 服務(wù)形式的回饋，敷衍的“謝謝”。“你敬他一尺，他敬你一丈”，一套“7+8”優(yōu)質(zhì)服務(wù)下來，形式禮貌客氣，敬語說了幾次，雖不見得用心，有時更是顯而易見的“口是心非”、“心不在焉”，但客戶仍對你的“努力”，你的“職業(yè)”回以“謝謝”。這聲“謝謝”中，雖然充斥敷衍之情，但客戶的反饋就是我們服務(wù)的一面反光鏡，好壞美丑皆由己。 服務(wù)質(zhì)量的感謝，會心的“謝謝”。你的努力，客戶看在眼里；你的用心，客戶亦在用心感受；你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶會回以會心的微笑，誠摯的感謝。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要能滿足甚至超越客戶的需求與期待，才能得到客戶會心的“謝謝”。這聲“謝謝”雖然簡單，感情雖不強(qiáng)烈，卻感情豐富，飽含了對我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的肯定、鼓勵與嘉獎，這也是我們應(yīng)得的。 “謝謝”，你聽到的“謝謝”是哪一種呢？從無優(yōu)質(zhì)服務(wù)的慣用“謝謝”，到合乎優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程的敷衍“謝謝”，再到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的會心“謝謝”，這是一個服務(wù)質(zhì)量逐漸遞增與客戶評價逐漸趨好的過程，不同的“謝謝”反映了不同的服務(wù)質(zhì)量。也許我們的服務(wù)還停留在第一或第二階段，但我們已然在路上，在滿足甚至超越客戶的需求與期待，在用心服務(wù)客戶，在贏取客戶的會心“謝謝”。 當(dāng)然，還有很多情況，我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，客戶不予回應(yīng)，甚至惡語相向，忽略部分冷漠、刁蠻、無理取鬧的客戶，我們要認(rèn)真考慮客戶反應(yīng)的背后原因，反省自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶會心的“謝謝”。