服務(wù)的活力

    高溫酷暑，7月的天就跟蒸桑拿一樣，我?guī)е�女兒去到了一家冷飲店，同樣是服�?wù)行業(yè)，同樣是禮儀培訓(xùn)，而且從進(jìn)門(mén)“你好歡迎光臨”開(kāi)始，服務(wù)人員對(duì)你關(guān)懷備至，在端上冷飲的過(guò)程中，工作人員還抱歉的說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，在這其間里面的每位員工都忙得像“打仗”一樣，而且對(duì)顧客的要求竭力滿足，但是就是這樣近乎完美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓我產(chǎn)生了自我反思，也許是所有的服務(wù)太流程化，標(biāo)準(zhǔn)化，甚至她們所有的對(duì)話似乎都有一個(gè)模板可以遵循。什么時(shí)候說(shuō)什么話，對(duì)待客戶某些問(wèn)題該怎么回答，他們的工作人員好像經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)，都是一樣的模板，而且生搬硬套，看似謙卑禮貌，實(shí)則讓人感覺(jué)到十分生硬，沒(méi)有半點(diǎn)氣息。為您服務(wù)的過(guò)程中，硬生生的加上一些標(biāo)準(zhǔn)化的禮貌對(duì)話，讓人覺(jué)得似乎是機(jī)器人在服務(wù)一樣，沒(méi)有人情味。

    她們的服務(wù)讓我感覺(jué)到，做服務(wù)不是做模式，做流程，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀固然重要，但是在不同時(shí)刻對(duì)待不同人群，要隨機(jī)應(yīng)變，不能一概而論，如果無(wú)論什么場(chǎng)合我們都用一套服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待，那么不僅不會(huì)讓客戶感覺(jué)到好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而是讓人覺(jué)得非常不適應(yīng)，感覺(jué)就是照搬流程，惺惺作態(tài)。而且人是講究人情味的，不能說(shuō)這樣的幾套服務(wù)用語(yǔ)就可以讓人覺(jué)得賓至如歸，而是要帶有感情的去服務(wù)，讓人覺(jué)得你是在和有血有肉的人在交流，而不是和一個(gè)機(jī)器人在對(duì)話。其實(shí)我們的服務(wù)何嘗不是如此，盡管我們也有服務(wù)流程，但是試想一下，如果我們只是簡(jiǎn)單的生搬硬套，不夾雜情感的去服務(wù)，客戶肯定也會(huì)覺(jué)得他在和一個(gè)機(jī)器人在對(duì)話。“以心相交，成其久遠(yuǎn)”，凡事都講究一個(gè)心字，不僅要用心，細(xì)心，誠(chéng)心，而且要讓客戶感覺(jué)到你是有心的，真心誠(chéng)意的為他服務(wù)，這樣，我們的服務(wù)才算做到位，才算真正稱(chēng)得上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。