在平時(shí)的客戶維護(hù)工作中，每每會(huì)聽(tīng)到同事間這樣或那樣的抱怨，有兇神惡煞一言不合就掛掉電話的尷尬，有在那邊連聲應(yīng)好卻感覺(jué)根本還不了解情況的無(wú)奈，有莫名其妙一直在問(wèn)你為什么知道客戶電話的不信任，這些問(wèn)題的出現(xiàn)，會(huì)讓我們懼怕去聯(lián)系客戶，也會(huì)覺(jué)得這樣的工作就是一種負(fù)擔(dān)，而往往客戶會(huì)有這樣的反應(yīng)是出于對(duì)我們的不了解，所以正確的與客戶溝通，你會(huì)發(fā)現(xiàn)和客戶的聯(lián)系將會(huì)是和朋友聊天一樣輕松愉悅。
第一次聯(lián)系在進(jìn)行我介紹的時(shí)候，一定要非常自信大方的告訴客戶你是某銀行某支行的客戶經(jīng)理，讓客戶在見(jiàn)到一個(gè)陌生電話后的心理防備減少，然后禮貌告知客戶為我行的優(yōu)質(zhì)客戶，今后你將成為他的專職客戶經(jīng)理，有需要可以隨時(shí)與你聯(lián)系。但是大多的情況下我們都會(huì)在這個(gè)地方停止并且和客戶說(shuō)再見(jiàn)，我們的自我介紹并沒(méi)有給客戶留下印象，自己也走馬觀花的繼續(xù)打電話，一天聯(lián)系幾個(gè)客戶下來(lái)大概連名字都記憶很淺。
通過(guò)多次的聯(lián)系發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候都是我們?cè)谡f(shuō)，我們?cè)谥v，我們?cè)诮榻B，客戶做的只能簡(jiǎn)單的回應(yīng)或者不予理會(huì)，并沒(méi)有達(dá)到聯(lián)系客戶的效果，其實(shí)真正的溝通不是我們說(shuō)，而是讓客戶說(shuō)。如在介紹完自己后，我們可以采用提問(wèn)的方式與客戶溝通，主動(dòng)向客戶了解是否有業(yè)務(wù)問(wèn)題需要解決，也可以是了解詢問(wèn)客戶對(duì)我們服務(wù)和產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議。通過(guò)問(wèn)答的方式將溝通的話匣子打開(kāi)，客戶會(huì)因?yàn)榻鉀Q了自己心中的疑惑或者是了解到了適合自己的產(chǎn)品而感到滿意，自己會(huì)因?yàn)榭蛻粲淇斓幕貞?yīng)以及愉快的溝通而感到輕松，你一問(wèn)我一答的方式能夠很好加深雙方的印象，而不至于自己一個(gè)人在自我陶醉而客戶卻不知所云。
聯(lián)系之后將客戶的需求和建議在系統(tǒng)中做好認(rèn)真的記錄，以便自己在下一次的聯(lián)系中可以找準(zhǔn)客戶興趣點(diǎn)進(jìn)行推薦，與客戶的話題聊更寬。
卡耐基在自己的書(shū)中寫(xiě)過(guò)，如果希望成為一個(gè)善于談話的人,那就先做一個(gè)致意傾聽(tīng)的人。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)做好客戶的聽(tīng)眾，讓客戶說(shuō)，讓客戶愿意聽(tīng)你說(shuō)，運(yùn)用好溝通的技巧，與客戶成為自已的朋友。
