隨著金融業(yè)的發(fā)展，各大商業(yè)銀行之間的競爭日趨激烈，在利率與產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，服務(wù)的人性化逐漸地成為這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭的主旋律。服務(wù)是銀行軟實(shí)力的重要組成部分，客戶對于銀行的第一印象往往源自于享受到的第一次銀行服務(wù)。那么如何從“銀行的服務(wù)”向著“服務(wù)的銀行”轉(zhuǎn)變呢？這就需要服務(wù)的創(chuàng)新和走心。
首先呢，服務(wù)需要從“辦成業(yè)務(wù)”到“辦好業(yè)務(wù)”的轉(zhuǎn)變。記得有一次，了解到一位私行客戶對基金很感興趣，借此機(jī)會，我們紅梅理財中心的客戶經(jīng)理向他推薦購買建信基金，客戶很是認(rèn)可并表示過些天就來購買�？芍钡侥技诘淖詈笠惶欤蛻粢矝]有回音。我的同事忍不住給客戶打電話，詢問這件事兒。原來客戶這些天一直在霍州出差，忘記了這件事兒并仍希望購買。但是問題出現(xiàn)了，客戶的私家車此時正在4S店修理，無法在今天趕回。聽到這種情況，我們的客戶經(jīng)理當(dāng)機(jī)立斷，開車只身前往霍州接回客戶。當(dāng)天下著淅淅瀝瀝的小雨，而且對于霍州地面的路況并不熟悉。但是一想到客戶的殷切需要，我們的客戶經(jīng)理心中充滿了動力，最終在當(dāng)天下午14點(diǎn)55分為客戶購買70萬的基金。也許是這種服務(wù)精神感動了客戶，季度末這位客戶又為建行帶來了500余萬元的存款沉淀。在“辦成業(yè)務(wù)”和“辦好業(yè)務(wù)”之間的差距，源自員工的一份心。
其次，服務(wù)要“不因善小而不為”。大家一定遇到過辦理業(yè)務(wù)的客戶詢問，是否能復(fù)印證件？遇到此情此景，大家作何反應(yīng)？還記得，曾經(jīng)有位女客戶辦理業(yè)務(wù)過后，上前詢問我能否復(fù)印身份證復(fù)印件一張。我點(diǎn)點(diǎn)頭并引導(dǎo)她來到理財室內(nèi)，進(jìn)門前還特別示意讓她先進(jìn)并做出一個請的手勢。也許是這份尊重打動了客戶，在復(fù)印的過程中，客戶主動和我攀談起來詢問猴年金鈔的具體情況，我順勢就向客戶講解并營銷包括猴鈔在內(nèi)的多種產(chǎn)品。最后客戶當(dāng)場拍板決定，購買猴鈔和猴年錢包在內(nèi)的多種產(chǎn)品，客戶臨走之時，仍不停地夸贊建行服務(wù)好。在日常的工作中，我們接觸的客戶群體相當(dāng)?shù)膹V泛，涵蓋各行各業(yè)社會多個階層。既有生意成功的私企業(yè)主，也有初來乍到的外來民工等等。他們在經(jīng)濟(jì)實(shí)力和文化水平上有著云泥之別，對于銀行的業(yè)務(wù)需求也相去甚遠(yuǎn)。但是，對于客戶的服務(wù)應(yīng)該一視同仁，既不能妄自菲薄阿諛奉承，也不能盛氣凌人，看人“下菜碟”，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)回歸平常與習(xí)慣。
最后，服務(wù)需要先客戶之先，想客戶所想。從客戶視角，向其推薦合適的產(chǎn)品，為客戶帶去便利和收益，才能贏得客戶的長期支持和信賴。有一位年長的客戶常來紅梅理財中心辦業(yè)務(wù)，而且經(jīng)常有大額資金變動。在經(jīng)過長期跟蹤客戶后，向其推薦并簽約“金管家”和開放式理財?shù)漠a(chǎn)品組合。在此之后，這位客戶來我們網(wǎng)點(diǎn)的頻率顯著提高，進(jìn)出的資金也高了，最后把它行的一百余萬元存款沉淀到我行，現(xiàn)如今該客戶已經(jīng)是我行標(biāo)準(zhǔn)白金級客戶。其實(shí)該客戶看中的不是那些收益，而是感覺到了建行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。設(shè)身處地的站在客戶的角度思考問題，為客戶量身打造適合的產(chǎn)品，才能突出重圍，贏得客戶的信賴。
服務(wù)是銀行亙古不變的生命線，紙上得來終覺淺，得知此事須躬行。破舊立新，腳踏實(shí)地創(chuàng)新的同時更要走心地服務(wù)才能獲得“春夏秋冬門庭若市，東西南北賓至如歸”的喜悅與收獲。
