“以客戶為中心”是建行一直堅(jiān)持的服務(wù)理念，客戶是我們的“上帝”，是我們的“衣食父母”，各家銀行每時(shí)每刻都在爭(zhēng)取自己的穩(wěn)定的、忠誠(chéng)的客戶群。所以客戶維護(hù)工作至關(guān)重要。
隨著電子渠道發(fā)展越來(lái)越迅速，走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶正在大量減少�？蛻舨粊�(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，就需要我們主動(dòng)聯(lián)系客戶，增進(jìn)和客戶的感情，讓他了解建行的產(chǎn)品和服務(wù)。另外，不是一筆業(yè)務(wù)終結(jié)，服務(wù)就終結(jié)了，恰恰相反，這是服務(wù)的剛剛開(kāi)始。我們要為客戶建立檔案，要根據(jù)客戶個(gè)人習(xí)慣和喜好通過(guò)面談、電話、短信、微信等方式經(jīng)常交流，通過(guò)定期和不定期的聯(lián)系，搭建起和新生老客戶溝通的橋梁，了解客戶需求，不斷促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新。
要吸引客戶，必須以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)。客戶的需求是多種多樣的，這種多樣性決定了建行的產(chǎn)品、服務(wù)和渠道的多樣性。在產(chǎn)品上，網(wǎng)點(diǎn)人員必須熟知建行的各種產(chǎn)品，能夠有針對(duì)性地營(yíng)銷(xiāo)給客戶；在服務(wù)上，必須讓客戶體驗(yàn)到親情、溫馨服務(wù)；在渠道上，要滿足不同客戶對(duì)信用卡、自動(dòng)柜員機(jī)的需求及各種方便、快捷、安全的服務(wù)渠道。只有準(zhǔn)確把握和滿足客戶需求，才能留住客戶。
要留住客戶，一定要充分發(fā)揮人性化的服務(wù)理念，為客戶提供溫馨服務(wù)。為客戶送生日、節(jié)日祝福等服務(wù)；為高端客戶提供健康、法律咨詢、子女教育等增值服務(wù)；為大額存取款客戶提供安全服務(wù)；為特殊人士做上門(mén)服務(wù)。讓客戶體會(huì)到親情的“味道”，體會(huì)到“家”的溫暖，客戶就會(huì)對(duì)建行產(chǎn)生信任，忠誠(chéng)度和滿意度就會(huì)不斷提升。（城西支行 劉融融）
