銀行業(yè)是一門服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量直接影響著自身的生存和發(fā)展。然而，我們轉(zhuǎn)換角色，作為客戶每次到柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)時(shí)，都有一個(gè)切身感受，就是柜臺(tái)前經(jīng)常人滿為患，客戶辦理一筆業(yè)務(wù)常常需要等候很長時(shí)間，給柜員造成很大壓力，柜臺(tái)外的客戶也常常是怨聲載道。這看似“繁榮”的背后其實(shí)隱藏著危機(jī)，未有效實(shí)行差別化服務(wù)，低效客戶擠占了大量服務(wù)資源，最終導(dǎo)致黃金客戶的大量流失。
如何有效提高工作效率和服務(wù)水平，切實(shí)維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶，降低成本提高效率，提出以下幾點(diǎn)建議以供參考：
一、大力推廣非柜臺(tái)業(yè)務(wù)，提高自助業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用率，分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)，如加強(qiáng)ATM機(jī)的日常維護(hù)和管理，并把其納入業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，創(chuàng)造一個(gè)“用卡快、用卡好”的客戶意愿氛圍。同時(shí)加大宣傳和培訓(xùn)力度，適時(shí)引導(dǎo)客戶通過其他業(yè)務(wù)交易途徑如網(wǎng)上銀行、電話銀行等設(shè)備自助辦理業(yè)務(wù)。
二、不斷改善柜臺(tái)服務(wù)態(tài)度。我行柜員服務(wù)態(tài)度雖有很大改善，但仍存在許多尚待加強(qiáng)。根據(jù)目前我國金融業(yè)發(fā)展的形勢(shì)，今年將完全取消外資銀行的地域限制。面對(duì)著各方面都有很強(qiáng)競爭力的外來銀行，與其喊“狼來呢”不如現(xiàn)在開始未雨綢繆，以便將來能與其“分庭抗禮”。而其中最有效的辦法之一就是使各崗位的從業(yè)人員素質(zhì)優(yōu)先，在提高專業(yè)知識(shí)的同時(shí)提高辦事效率，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，牢牢樹立“顧客至上”的觀念，多一些微笑，少一些抱怨。
三、進(jìn)一步加強(qiáng)新業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。通過加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，依業(yè)務(wù)熟練程度和服務(wù)質(zhì)量對(duì)柜員進(jìn)行評(píng)級(jí)，并與績效工資掛鉤，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，促進(jìn)辦事效率和服務(wù)質(zhì)量的提高。
四、加強(qiáng)基層行管理層的建設(shè)，提高管理人員的服務(wù)意識(shí)。要增強(qiáng)基層行負(fù)責(zé)人的責(zé)任感和使命感，使之關(guān)愛員工，做好員工的堅(jiān)強(qiáng)后盾，使前臺(tái)柜臺(tái)工作時(shí)無后顧之憂，可以一心一意將精力放在工作上，使柜員滿意于工作，更熱情服務(wù)于用戶。
