作為一名網(wǎng)點(diǎn)的前臺(tái)柜員，對(duì)“雙基”的理解，只有網(wǎng)點(diǎn)管理的精細(xì)化，制度考核的明細(xì)化，客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)化，才是關(guān)鍵的神來(lái)之筆，起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。
認(rèn)真細(xì)想，其實(shí)細(xì)節(jié)貫穿事物發(fā)展的始終，我們生活和工作的本身就是由每一個(gè)細(xì)節(jié)組成，所謂細(xì)節(jié)處理，就是要從自身工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一道流程著手，通過(guò)抓好過(guò)程，導(dǎo)致好的結(jié)果；通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果，不斷改進(jìn)過(guò)程，形成處理事務(wù)的良性循環(huán)。但是，我們?cè)谌粘９ぷ鲗W(xué)習(xí)和生活中卻常常忽視事物的細(xì)節(jié)處理，有遠(yuǎn)大志向卻忽視基礎(chǔ)工作，生活中的不拘小節(jié)可能是個(gè)人性格的表現(xiàn)，但出現(xiàn)在銀行會(huì)計(jì)工作中，就可能釀成核算上的差錯(cuò)，內(nèi)控管理中的違規(guī)問(wèn)題，出現(xiàn)在柜臺(tái)服務(wù)中，就引發(fā)客戶的投訴。每一次的調(diào)閱監(jiān)控錄像時(shí)，柜員離柜不鎖屏、不鎖錢(qián)箱、將現(xiàn)金和印章隨意放在未上鎖的抽屜內(nèi)的現(xiàn)象總是東邊不亮西邊亮，這個(gè)沒(méi)有那個(gè)就出現(xiàn)。分析95533客戶中心轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴建議書(shū)，原因常常是因?yàn)楣駟T的一個(gè)小疏忽，未向客戶解釋清楚導(dǎo)致客戶投訴。有的人會(huì)認(rèn)為差不多就行了，何必在細(xì)微末節(jié)上糾纏，而與“差不多”的觀念相應(yīng)的，是人們都想做大事，而不愿意或者不屑于做好工作中的小事。殊不知，隨著銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，尤其是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以后，專(zhuān)業(yè)化程度越來(lái)越高，崗位分工越來(lái)越細(xì)，要求每一個(gè)在柜面人員必須做事認(rèn)真、精細(xì)，否則會(huì)影響網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
細(xì)節(jié)決定成敗，如何在工作注重細(xì)節(jié)，成就事物的成功。首先是服務(wù)的細(xì)節(jié)，注重服務(wù)的全過(guò)程，特別是要加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶挖掘維護(hù)工作，做好細(xì)節(jié)服務(wù)文章。細(xì)節(jié)其實(shí)最能體現(xiàn)銀行員工的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，也最能讓客戶感受服務(wù)的優(yōu)劣。因此，讓客戶對(duì)銀行的服務(wù)滿意，必須從服務(wù)的細(xì)節(jié)入手，我們的服務(wù)如果能站在客戶的角度審視和查找服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，逐個(gè)問(wèn)題、逐個(gè)細(xì)節(jié)加以持續(xù)改進(jìn)，切實(shí)促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的不斷提升在細(xì)節(jié)上不斷磨練。所謂“于細(xì)微處見(jiàn)精神”。
其次是制度落實(shí)的細(xì)節(jié)，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行、落實(shí)是防范柜面風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)內(nèi)控管理的關(guān)鍵。銀行的規(guī)章制度是銀行安全、平穩(wěn)、有效運(yùn)行的基石。內(nèi)控管理首先是從小處著眼，從細(xì)節(jié)抓起，認(rèn)真發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積極落實(shí)整改，防范風(fēng)險(xiǎn)。隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)想方設(shè)法解決問(wèn)題，從細(xì)節(jié)抓起，把風(fēng)險(xiǎn)隱患消滅在萌芽狀態(tài)。對(duì)一些帶有苗頭性、傾向性的問(wèn)題，要增強(qiáng)敏感性，采取針對(duì)性的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施，防止因預(yù)防不及時(shí)、不到位而釀成案件風(fēng)險(xiǎn)。
然后，明確目標(biāo)，順勢(shì)而上。作為一名銀行柜員，每天面對(duì)的都是重復(fù)與繁瑣的柜面業(yè)務(wù)、時(shí)時(shí)刻刻必須遵守的規(guī)章制度，和一項(xiàng)接一項(xiàng)的考核、測(cè)試，也會(huì)有茫然不知所措的時(shí)候，不知屬于自己的那座山峰在哪里。但是只要我們關(guān)注每一個(gè)工作中的細(xì)節(jié)，擁有一個(gè)追求完美的心態(tài)，并將其做為生活習(xí)慣。摒棄一切好高鶩遠(yuǎn)、眼高手低的不切實(shí)際的空想和異念，勇于戰(zhàn)勝自己的惰性，以強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)以堅(jiān)忍不拔的毅力持之以恒地去工作，不折不扣地履行職責(zé)，認(rèn)真勤勉地對(duì)待一切事情，盡職盡責(zé)，終將成就大業(yè)。
從自身做起，從一點(diǎn)一滴做起，善于深究細(xì)枝末節(jié)，把自己的工作做扎實(shí)、做到位。為自己的職業(yè)生活增添幸福感和成就感，為湖南建行更快、更穩(wěn)、更強(qiáng)發(fā)展添磚力助。
