接到昔日樓下鄰居的電話：需要從其先生的工資卡上轉(zhuǎn)款至其本人賬戶上，兩張卡的開戶行均為州建行營業(yè)部。她在自助機(jī)上辦理，無奈州行營業(yè)部的所有自助機(jī)全部試過，提示均為“轉(zhuǎn)賬金額超過設(shè)定余額”而未辦理成功；又減少轉(zhuǎn)款金額，仍然如故；只得去柜面排隊(duì)辦理。柜面人多，好不容易拿個號排到了，在說明情況后，柜員愿意為其辦理的情況下，負(fù)責(zé)人仍然反復(fù)提示小額轉(zhuǎn)賬要去自助機(jī)上辦理，令她很不爽甚至有火氣，講“你們銀行搞什么鬼？這不行那不行，要我到自助機(jī)上轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)又轉(zhuǎn)不了，煩躁！”該女士平時(shí)文靜、慢性，她都火了，說明實(shí)在難以忍受；而我是建行人，肯定“親親相隱”，要為建行辯解。猜測其中可能有誤會：或是設(shè)備出了問題，或是溝通不到位。
由于清楚該單位代發(fā)工資的來龍去脈：原先由工行代發(fā)，是州分行副行長王曉燕還在營業(yè)部當(dāng)主任時(shí)，營銷該單位爭取到部分工資改由營業(yè)部代發(fā)。對鄰居所講的情況，我也是第一次遇到，于是連忙下樓安撫：先帶她到自助機(jī)上查其先生卡里是否有需要轉(zhuǎn)賬的余額，有；再要她在自助機(jī)上轉(zhuǎn)賬試試，的確如她所述，自助機(jī)提示為“轉(zhuǎn)賬金額超過設(shè)定余額”，無法成功轉(zhuǎn)賬，我又問她當(dāng)天是否轉(zhuǎn)賬超過5萬？答曰：否。在這種情況下，確實(shí)在自助機(jī)上無法辦理成功，只能去柜臺上面對面的了解情況，再解決問題。
兩張卡遞進(jìn)柜臺，順利轉(zhuǎn)賬成功，于是咨詢“為什么在自助機(jī)上不能轉(zhuǎn)而柜面可以？”柜員問“是工資卡嗎？”答：“是”，柜員回復(fù)：“需要本人拿身份證到柜臺辦理手續(xù)，因?yàn)槭谴l(fā)工資戶，作了風(fēng)險(xiǎn)控制，自助機(jī)不能轉(zhuǎn)賬。”
一切釋然，于是向鄰居解釋：這是銀行為保證客戶的資金安全而設(shè)置的，請拿她先生的身份證、或者他先生自己拿身份證來辦哈手續(xù)，以后就可以在自助機(jī)上轉(zhuǎn)了。對我們的解釋，她雖表示理解，但也質(zhì)疑：“在建行代發(fā)了三四年，為什么之前一直沒人提示？倒是不斷營銷網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和短信提醒？再就是剛才在自助機(jī)上明明無法轉(zhuǎn)賬成功，已經(jīng)跟你們的大堂和柜員講清了，為什么負(fù)責(zé)人還要她去自助機(jī)上辦理？而不是了解情況后幫助解決？”對她的質(zhì)疑，我無言以對，只能好言相勸。
其實(shí)，銀行有銀行的無奈：各種產(chǎn)品和人機(jī)替替代率的考核，直接與網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，買單工資關(guān)系到員工的收益。抓住一起可能的機(jī)會去營銷已經(jīng)成為常態(tài)，積極營銷已促使網(wǎng)點(diǎn)成功完成一、二代轉(zhuǎn)型。
客戶有客戶的想法：一般人對金融產(chǎn)品的熟悉和接受有一個過程，也有自己的習(xí)慣和偏好，特別是在詐騙手段翻新、層出不窮時(shí)，大多數(shù)客戶會心存戒備地選擇他們自己認(rèn)為相對安全的產(chǎn)品和處理方式，對填鴨式的營銷和喋喋不休的勸導(dǎo)比較反感，這部分客戶需要慢慢引導(dǎo)，在他感興趣的時(shí)候先帶他試試，當(dāng)他意識到某種產(chǎn)品的好處后，會自動成為銀行的編外營銷人員。
那么怎樣才能因地制宜、因人而異做好服務(wù)，從而贏得客戶的長期信賴呢？仍然是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，建行企業(yè)文化用語中有一句“用心服務(wù)，用愛經(jīng)營”，已詮釋意義；如果拿老百姓的話通俗地講就是“出門看天色，進(jìn)門看臉色”。比如上例，那位女士在自助機(jī)上沒有成功轉(zhuǎn)賬時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)若不是一味地阻止她去柜臺辦理，她不至于會發(fā)火；如果主動幫她查清無法轉(zhuǎn)賬成功的癥結(jié)，并幫她解決問題，她肯定會很感激；此時(shí)再進(jìn)行任何營銷她都會欣然接受。其實(shí)，有的時(shí)候只是一個先后順序問題而已，但給人的感受則截然不同。
