如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶的認(rèn)可度？如何以客戶為中心，與客戶交流，保證客戶滿意度？客戶經(jīng)理如何從服務(wù)的角度維護(hù)客戶，提升客戶？這些都是我們?nèi)粘＞S護(hù)中所知所想的，客戶維護(hù)，每天我都會(huì)樂(lè)在其中，認(rèn)真做好客戶維護(hù)。
一、將客戶分組
根據(jù)客戶AUM值，忠誠(chéng)度、或不同行業(yè)按照自己標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行分組。也可以仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來(lái)，這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評(píng)價(jià)。并且必須每日認(rèn)真對(duì)待pass系統(tǒng)ocrm系統(tǒng)工作日志的填寫工作，做到服務(wù)留痕、維護(hù)留痕，做好備注，以更好的維護(hù)客戶。做到著眼于長(zhǎng)久，持續(xù)做好客戶的后續(xù)維護(hù)工作和分層服務(wù)，充分讓客戶享受我們的服務(wù)和關(guān)注。
二、客戶維護(hù)成敗原因、對(duì)癥下藥、善意聽(tīng)取意見(jiàn)
對(duì)于流失的客戶，首先要找到問(wèn)題的癥結(jié)所在：客戶為什么會(huì)流失？哪一類的客戶在流失？是什么時(shí)候流失的？要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題深度挖掘，對(duì)癥下藥。例如前段時(shí)間發(fā)現(xiàn)建行很多商戶來(lái)行里退pos機(jī)，后來(lái)經(jīng)過(guò)調(diào)查了解才發(fā)現(xiàn)，其他銀行正在采取的優(yōu)惠政策可以免pos機(jī)的押金及手續(xù)費(fèi)，優(yōu)勢(shì)更大。及時(shí)反映過(guò)來(lái)后，其實(shí)建行也有類似針對(duì)集體商戶的產(chǎn)品——“金融生態(tài)圈”，隨后跟客戶介紹，可多人覺(jué)得這個(gè)方案很好。面對(duì)面聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)、建議，了解客戶最想要什么，最不滿意什么，并對(duì)有價(jià)意見(jiàn)和建議積累起來(lái)，當(dāng)作激勵(lì)員工、改進(jìn)服務(wù)的寶貴資源。讓我們的服務(wù)能夠滿足客戶的需求，贏得客戶良好的口碑。
三、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶
美國(guó)十大營(yíng)銷高手、原IBM營(yíng)銷副總經(jīng)理羅杰斯說(shuō)：“獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后”�？蛻艟S護(hù)也是同樣道理，每天要主動(dòng)致電或發(fā)信息給貴賓客戶，向當(dāng)天需要關(guān)懷的客戶開(kāi)展關(guān)懷工作，需要參加理財(cái)活動(dòng)的客戶應(yīng)通知其相關(guān)事項(xiàng)，有產(chǎn)品需求的告知產(chǎn)品信息，或其他主動(dòng)營(yíng)銷行為。
以上便是我對(duì)建行如何做好客戶維護(hù)工作的一些看法，過(guò)去的努力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，今后我們還要繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)，加強(qiáng)工作，維護(hù)好、拓展好大客戶，讓以后的工作更上一個(gè)新的臺(tái)階，用自身努力以后更好的做好客戶維護(hù)工作！
