優(yōu)質(zhì)服務(wù)與規(guī)章制度相輔相成

    近些年來各家銀行都在大力倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么？可能很多人都能答得上那么一兩點，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是態(tài)度要好，就是要讓客戶滿意”，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要想客戶之所想，急客戶之所急”，這些說的都對，但是如果客戶之所想跟我們的規(guī)章制度相違背，那么應(yīng)該怎么辦呢？

 

    柜臺上經(jīng)常會碰到客戶拿著配偶的銀行卡要求打印銀行流水，我們都知道銀行卡賬務(wù)流水屬于客戶隱私，必須本人辦理。客戶一下子就火大了：“我中午好不容易趁著休息時間過來辦理業(yè)務(wù)，排隊也等了那么長時間，況且我也有他的銀行卡和身份證憑什么不能打印流水賬單？”還有的客戶因操作ATM不當(dāng)，導(dǎo)致卡被機器吞了，吞卡領(lǐng)取也是要本人憑身份證輸入密碼才可以的�？墒强蛻舫沉耍�“你們可以去看監(jiān)控啊，這張卡確實是我在機器上使用的，本人現(xiàn)在在外地，我怎么就不能代他領(lǐng)呢？”銀行的規(guī)章制度我們是絕對 不能違背的，可客戶在這吵鬧跟我們說好的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，說好的“客戶至上”完全不搭��？難道說規(guī)章制度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是相斥的嗎？

 

    不，我認為規(guī)章制度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)二者是相輔相成的！規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務(wù)的一種前提，而服務(wù) 通過具體的方式落實制度，兩者缺一不可。就像這樣，我們對打印明細的客戶說：“這樣吧，我先把明細打印出來，但是限今天之內(nèi)本人帶身份證過來領(lǐng)取，您也不白跑一趟。”我們對拿吞卡的客戶說：“您可以申請延長領(lǐng)取時間，一個月之內(nèi)本人都可以過來領(lǐng)卡。”這樣說了以后，我想客戶都還是會理解的，并且會認為我們工作人員確實是在他們著想。

 

    在規(guī)章制度的約束下，靈活、適度的為客戶提供個性化、快捷的服務(wù)，我認為這也是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸，客戶會認為我們是在給他們出主意、想辦法，所有問題都會迎刃而解。