用員工響應(yīng)平臺(tái)，解決客戶難題

    近期，筆者接待一名女士，她稱自己賬戶余額少了4000元。于是馬上協(xié)助客戶進(jìn)行了掛失，隨后客戶提供身份證和卡片，到柜臺(tái)查到在2016年8月30日晚8點(diǎn)左右確有兩筆摘要為轉(zhuǎn)賬支取的交易，但收款方為空。當(dāng)即詢問客戶是否開通了什么業(yè)務(wù)，客戶表示沒有。根據(jù)以往辦業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合客戶的流水，沒有收款人，只能從其他方面入手。筆者返現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)號(hào)是省行的內(nèi)部賬，操作員是K00MCT000001，應(yīng)該是通過電子渠道辦理的業(yè)務(wù)，但自己也不知是哪種電子渠道，于是想到了近期使用頻繁的“員工響應(yīng)——知識(shí)交流”，通過使用“K00MCT000001”操作員收索，查詢到了其他行的解決方法，知道客戶的錢是轉(zhuǎn)入到賬戶商品的保證金內(nèi)。并告知客戶是不法分子誘惑其開通了賬戶商品賬戶，并將其資金轉(zhuǎn)入其保證金，隨后按照員工響應(yīng)告知的操作步驟為客戶開通手機(jī)銀行將保證金轉(zhuǎn)出，解掛取款，找到失去的4000元。隨后與客戶說明情況，并告知保護(hù)好密碼和驗(yàn)證碼等安全信息。

　　作為一線員工，在實(shí)際工作中多應(yīng)用新一代員工響應(yīng)這個(gè)全國性的平臺(tái)，這樣既可以增長我們的知識(shí)，也可以在客戶碰到實(shí)際困難時(shí)，及早地為客戶排憂解難。