提升服務(wù)質(zhì)量我們需要用好三面“鏡子”

    當(dāng)今銀行業(yè)的同業(yè)競爭日益激烈，產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，服務(wù)作為一種無形的產(chǎn)品，就成了我們在競爭中脫穎而出的最大武器。作為一個剛?cè)胄械男聠T工，我可能對服務(wù)的認(rèn)識比較淺，但確實在自己的日常工作中看到了服務(wù)的重要性，我認(rèn)為提高服務(wù)質(zhì)量需要用好三面鏡子。

    一是用好顯微鏡。服務(wù)無小事，點(diǎn)滴顯真情。最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往體現(xiàn)在最小的事情中，我們要從小事入手，給客戶留下良好的印象。比如保持網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生的干凈整潔，給客戶最真誠的問候，或者給久等的客戶倒上一杯水等等，而在客戶辦理業(yè)務(wù)的時候如果發(fā)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)賬較多，可以建議他開通手機(jī)銀行，在客戶離開的時候提醒他帶上自己的東西，總之在一切細(xì)節(jié)上讓客戶滿意。

    二是用好望遠(yuǎn)鏡。與其等惡性服務(wù)事件發(fā)生之后我們在來想各種辦法進(jìn)行補(bǔ)救，不如事前就消滅掉這種隱患。各個員工可以記錄自己每天在工作中碰到的服務(wù)問題 ，并于第二天的晨會上相互討論，對那些可能引起客戶不滿的行為重點(diǎn)關(guān)注，加以改正，這樣就可以直接將客戶投訴事件消滅在源頭。

    三是用好反光鏡。既然同業(yè)競爭如此激烈，那么其他銀行業(yè)肯定在服務(wù)上下了大工夫，有很多值得學(xué)習(xí)的地方。所以我們應(yīng)該多向同行學(xué)習(xí)，取其精華，去其糟粕，借鑒他們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念。員工可以在平時多去同行網(wǎng)點(diǎn)走走，感受一下彼此之間的差距，進(jìn)而提升自己的服務(wù)水平。