9月12，按照工作安排，我參加了市分行精心組織的前往南大支行現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)活動(dòng)，感覺(jué)受益匪淺，看似平凡而簡(jiǎn)單的柜臺(tái)業(yè)務(wù)，卻蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵延伸和價(jià)值傳遞，也為自己下一步如何更好地開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作提供了指導(dǎo)和借鑒。
這次學(xué)習(xí)中，我仔細(xì)留意了南大支行的柜臺(tái)布置、引導(dǎo)提示、柜員形象以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核制度等方面的完善，也進(jìn)一步了解了支行對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解，主要有以下幾點(diǎn)體會(huì)：首先，服務(wù)是品牌、是形象，是我們金融單位的核心競(jìng)爭(zhēng)力，得當(dāng)?shù)亩Y儀是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，我們每一位柜員要通過(guò)自己良好的言行舉止和干凈整潔溫馨舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境，體現(xiàn)建行的文化品位，展現(xiàn)建行的人文關(guān)懷；其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否到位，體現(xiàn)在個(gè)人服務(wù)技巧上，我們對(duì)客戶的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語(yǔ)等表層上，而更應(yīng)深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶需求，進(jìn)而真正能不斷形成忠實(shí)客戶；第三，每一名員工都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，耐心、細(xì)心、用心與客戶交流，想客戶之所想，急客戶之所急，將心比心，培養(yǎng)換位思考和感恩客戶、感恩企業(yè)的理念，以良好的心態(tài)真正從內(nèi)心深處做好服務(wù)。
當(dāng)前，在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，客戶對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足于簡(jiǎn)單的硬件設(shè)施改進(jìn)，而是更看重能不能切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)。通過(guò)在南大支行的學(xué)習(xí)，結(jié)合汝城支行實(shí)際，我覺(jué)得我們?cè)诜⻊?wù)管理上要努力做到“四個(gè)全面，一個(gè)確保，全心打造汝城金融服務(wù)響亮品牌”，即：
全面提高服務(wù)意識(shí)。“以客戶為中心”，是銀行服務(wù)的宗旨，也是我們一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求。支行上下大家都要樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，真正構(gòu)建起“后臺(tái)為前臺(tái)、二線為一線、全行為客戶”的“三服務(wù)”體系，對(duì)我們目前所有的金融業(yè)務(wù)品種要熟悉，業(yè)務(wù)操作要熟練，客戶信息要熟知，對(duì)不同客戶實(shí)行差異化、個(gè)性化服務(wù)，對(duì)不同客戶群體實(shí)行針對(duì)性地管理和維護(hù)。特別是現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理職能調(diào)整到由營(yíng)運(yùn)主管負(fù)責(zé)，更要及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，把對(duì)事業(yè)的高度熱忱轉(zhuǎn)化到服務(wù)管理的每一個(gè)細(xì)微處，以自身服務(wù)意識(shí)的提升感染每一位員工，激發(fā)團(tuán)隊(duì)良好的服務(wù)氛圍。
全力細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們應(yīng)按照神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)從細(xì)節(jié)抓起、從小事做起，從服務(wù)效率、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)形象多方面著手，精細(xì)化員工的每一個(gè)動(dòng)作、每一句口語(yǔ)，精準(zhǔn)測(cè)算每一筆業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間，比如客戶進(jìn)入大廳的業(yè)務(wù)指引；客戶詢問(wèn)的首問(wèn)（辦）責(zé)任追蹤；柜員與客戶交接憑證的規(guī)范動(dòng)作；不同業(yè)務(wù)辦理的最高時(shí)限等等，真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿意服務(wù)，帶給客戶良好的服務(wù)感受。
全程強(qiáng)化工作考核。在績(jī)效考核基礎(chǔ)上，建立及時(shí)兌現(xiàn)的服務(wù)管理獎(jiǎng)懲制度，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人人有責(zé)的連帶問(wèn)責(zé)制，做到日點(diǎn)評(píng)、月考核，每月根據(jù)考評(píng)結(jié)果及時(shí)獎(jiǎng)懲。
全面做好員工培訓(xùn)。每周定期開展以思想文化教育、崗位輪換、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能練兵、服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選、服務(wù)故事分享等內(nèi)容為主的員工培訓(xùn)，為實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)，以學(xué)促進(jìn)，使員工學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)。
確�？蛻魸M意度有效提升。高度重視客戶的意見(jiàn)反饋，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要定期翻看客戶意見(jiàn)簿，并逐條回復(fù)。及時(shí)回復(fù)處理95533工單，對(duì)于客戶的特殊要求和建議，及時(shí)上報(bào)解決，做到處理客戶投訴不過(guò)夜，并定期對(duì)客戶投訴、意見(jiàn)及建議進(jìn)行匯總分類，分析原因，有的放矢，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度不斷提升。
