客戶維護(hù)經(jīng)驗(yàn)之我見

    怎么在一個陌生的環(huán)境中與陌生的客戶建立起信任關(guān)系是我同時也是大家面臨的一個可以說是“最普遍的難題”。第一步我會將分配到我名下的300名客戶進(jìn)行信息整理和層級劃分，因?yàn)椴煌�級別的客戶在電話聯(lián)絡(luò)和以后維護(hù)過程中有著不同的切入點(diǎn)和頻度。第二步是第一次的聯(lián)系客戶，我覺得打電話是最直接的，因?yàn)橥ㄟ^這種方式可以向客戶介紹自己的身份，也可以知道系統(tǒng)所留的聯(lián)系方式到底是不是客戶本人的。第三步，我會把每天聯(lián)系過的客戶的真實(shí)有效的號碼存到自己的手機(jī)當(dāng)中，這樣一來如果客戶打電話聯(lián)系我時，我可以很直觀的知道客戶身份，使客戶感受到我的誠意和專業(yè)，當(dāng)然在此過程中難免遇到一些客戶懷疑我的身份，這一點(diǎn)是可以理解的，因?yàn)楝F(xiàn)在的詐騙事件實(shí)在難以讓人分辨真?zhèn)危ㄎ矣龅揭粋�客戶在接了我的電話后直接到網(wǎng)點(diǎn)找是不是有這么一個人，與其面對面交談良久后，終于打消了客戶的顧慮，并表示以后會常聯(lián)系我）。第四步，在得到客戶認(rèn)可后，對有效客戶我會主動添加客戶的微信，這一小小舉動可謂好處多多，既可以加深客戶對我們的印象又可以加大跟客戶的互動頻率，我在客戶的朋友圈里，我代表的就是建設(shè)銀行，以后一旦客戶遇到任何金融方面的問題，一定第一個想到的就是我，微信朋友圈是一個很私密，很生活化的地方，我們可以通過朋友圈了解客戶的生活、工作、和平常的興趣愛好，方便我們對客戶進(jìn)行分層維護(hù)和精準(zhǔn)營銷。最后，在維護(hù)客戶的過程中最重要的一點(diǎn)是每次溝通切入話題，一味的推薦產(chǎn)品只會讓客戶反感，有時刻想掛掉你電話的沖動。平時除了聊產(chǎn)品，可以聊養(yǎng)生、親子教育、旅游、行業(yè)信息等，能與客戶成為真正的好朋友那是最好的，充分得到客戶對我的信任才能走進(jìn)客戶的心里，也是客戶維護(hù)最牢靠的墊腳石。

 

    以上是我對在客戶維護(hù)工作中的一些總結(jié)，我相信只要我們堅(jiān)持客戶維護(hù)，不斷創(chuàng)新跟進(jìn)客戶維護(hù)方法，就一定會有意想不到的收獲，傳統(tǒng)的經(jīng)營思維已經(jīng)很難適應(yīng)新形勢的發(fā)展要求，在銀行業(yè)競爭愈加激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，唯有積極轉(zhuǎn)型，用我們最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和最用心的客戶維護(hù)去感動客戶，才能在這場激烈的競爭中拔得頭籌。