日前，《歐洲貨幣》雜志（EUROMONEY）揭曉了“2016年卓越銀行”評選結(jié)果，中國建行銀行憑借穩(wěn)健的經(jīng)營業(yè)績和轉(zhuǎn)型發(fā)展成果在激烈的角逐中脫穎而出，獲得“中國最佳銀行”大獎。
該獎項在業(yè)界享有盛譽(yù)，被業(yè)界稱為國際銀行業(yè)的“奧斯卡”獎，是每年各國銀行角逐的焦點(diǎn)。獲得該獎項固然是因為我行的國際競爭力在不斷提升，但我以為，更是因為建行擁有我們這千千萬萬在不同崗位做著同一份事業(yè)的普通員工。
在我的身邊就有這樣一個平凡的柜員，她叫吳異香。
吳異香是城南支行一名普通的高柜柜員，她的工作是每天為形形色色的客戶提供存款、取款等最基本的金融服務(wù)。地處市中心繁華地段，城南支行的業(yè)務(wù)一直以來都很繁重。在這樣的工作壓力下，她始終如一地嚴(yán)格要求自己，保持良好的工作態(tài)度，面帶微笑地為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。城南支行有一個“規(guī)矩”：每月調(diào)取每個柜臺一筆業(yè)務(wù)的監(jiān)控，利用早會時間播放出來，大家根據(jù)優(yōu)服檢查的標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)評，指出做得好的以及需要改進(jìn)的地方。毫無例外地，吳異香的每一次監(jiān)控抽查都堪稱完美：標(biāo)準(zhǔn)的七加七服務(wù)流程，禮貌的交流，耐心的詢問，用心的交流。柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。業(yè)務(wù)流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的差錯，所以工作一天下來，人會非常的疲憊。有時候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時，更是感覺不被理解。吳異香每天保持愉快的工作情緒，遇到情緒激動的客戶也保持笑臉，用自己的情緒感染大家。古人云：不患無策，怕無心。她最懂得在細(xì)微之處用“心”去贏得客戶的道理。吳異香始終堅持要做一個有“心”人，虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，用心鍛煉技能，耐心辦理業(yè)務(wù)，熱心對待客戶。去年底，一位客戶受電話蒙騙，到我支行欲取3萬元轉(zhuǎn)匯，在辦理匯款時得到吳異香的警覺提醒，避免了一場經(jīng)濟(jì)損失，客戶及其家人都感激不盡。給客戶辦理業(yè)務(wù)前的一句提醒，對我們來說只是一句話的“小細(xì)節(jié)”，雖只字?jǐn)?shù)語卻發(fā)揮重要作用。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。服務(wù)是由表及里的過程，關(guān)鍵是養(yǎng)成良好的習(xí)慣和用心服務(wù)的思想。“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。
我們城南支行的每一位員工都應(yīng)向吳異香學(xué)習(xí)，正是有像她這樣的數(shù)十年如一日地做好自己本職工作的“最美建行人”，才有中國建設(shè)銀行永不止步、銳意進(jìn)取的精氣神！
