近期從東江借調(diào)到支行整理信貸資料，不時(shí)有客戶打電話來咨詢業(yè)務(wù)上的事；或者只是好久不見，打個(gè)電話問候一下；也有恰巧在新區(qū)建行碰上，像是多日不見的老朋友。從不敢跟客戶溝通，到和客戶成為朋友，也有一些自己的心得體會(huì)。
首先，真誠對(duì)待每一個(gè)客戶。我們對(duì)待客戶的態(tài)度，決定著客戶對(duì)我們的認(rèn)可度。也許做不到全天微笑熱情接待每一位客戶，但可以溫和禮貌的跟每一位客戶溝通，快速的為他辦完業(yè)務(wù)，記錄他的一些小需求，比如換新鈔、換零錢、買國債等，并盡快達(dá)成。臨走時(shí)，不忘一聲禮貌的道別。不管是VIP客戶，還是普通存取幾百塊錢的客戶，真誠相待，就奠定了在客戶心中值得信賴的基礎(chǔ)。客戶認(rèn)可你的服務(wù)，再去跟他做維護(hù)，營銷產(chǎn)品，就變得順暢的多。
其次，讓自己盡量專業(yè)起來。嫻熟地跟客戶講解我行產(chǎn)品，解答客戶咨詢的問題，提升客戶的信任度。與客戶溝通的過程中，首先自己要足夠自信，而自信源于對(duì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識(shí)的了解。比如目前我行力推的分期通業(yè)務(wù)，如果維護(hù)的客戶需要辦理時(shí)，我們可以精準(zhǔn)簡潔的告訴客戶可以怎樣申請(qǐng)、需要哪些資料、利率跟期限是多少，既提升了營銷成功率，又讓客戶倍感放心。在與客戶打交道的過程中，我發(fā)現(xiàn)年齡、閱歷、性格偏好都不是溝通障礙，客戶注重的是你的專業(yè)能力和辦事效率。你足夠?qū)I(yè)，客戶就會(huì)足夠信任。
此外，用心去培育客戶。記住客戶從事的行業(yè)、理財(cái)偏好、興趣愛好，才能進(jìn)一步培養(yǎng)客戶的忠誠度。我們按部就班地按照固有模式，可以輕松的和客戶熟絡(luò)起來。但只有再多一份用心，才能打造屬于你的專屬客戶。對(duì)一個(gè)有收藏愛好的客戶來說，第一時(shí)間將我行新推出的貴金屬產(chǎn)品告訴他，就讓他歡喜不已；對(duì)一個(gè)戶外運(yùn)動(dòng)愛好者來說，向他推薦新發(fā)現(xiàn)的某個(gè)地方特別適合徒步，也會(huì)馬上拉近和客戶的距離；而對(duì)一個(gè)家里小孩要參加中考、高考的客戶來說，考前的一條短信祝福跟成績出來后的問候，都會(huì)讓客戶心生溫暖。
客戶維護(hù)，如同播下一顆顆希望的種子，灌溉經(jīng)營，并持之以恒，就會(huì)結(jié)出豐碩的果實(shí)�？蛻羰斋@的是一個(gè)貼心的專屬客戶經(jīng)理，和對(duì)建行的一份放心；而我們也能從客戶維護(hù)工作中收獲客戶的信任支持，和對(duì)工作的成就感。當(dāng)然，客戶維護(hù)，也是一門深深的學(xué)問，要想做深做實(shí)，還需不斷的學(xué)習(xí)、探索。
