每天辦業(yè)務(wù)的客戶中有超過80%的意見都是反映銀行辦理業(yè)務(wù)排隊時間過長以及辦事效率低的問題，有些言辭比較激烈。這也就是為什么常�？蛻魟偱诺教栕叩焦衽_前辦理業(yè)務(wù)的時候就已經(jīng)有了一肚子火氣，即使之后柜員再怎么賠笑臉為他辦好業(yè)務(wù)，也改變不了客戶認為我們辦事效率低的固有印象。有的時候，我們不能主觀臆斷某個客戶是脾氣不好或者性子太急，因為客戶所感受到的銀行服務(wù)是從他走進營業(yè)廳的那一刻開始，而并非走到某一個柜臺辦理業(yè)務(wù)的時候開始的。
具體分析而言，來銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶，大體上可以分為四種類型。第一種是業(yè)務(wù)精通型，他們到銀行辦理業(yè)務(wù)可以完全脫離工作人員的指導(dǎo)個幫助，準確完整獨立地完成各項流程，直到業(yè)務(wù)辦理結(jié)束。為這樣的客戶服務(wù)，是相對較為輕松的。第二種是好問好學(xué)型，這類客戶通常一進銀行就詢問各種問題，我們肯定會耐心地解答其疑問。但是如果我們手上正在辦理其他的業(yè)務(wù)，便會讓其他客戶覺得在插隊，對于我們自己來講，一心二用也會增加犯錯的幾率。第三類客戶是不懂不問型，這類客戶并不是不想問，而是以為自己明白。第四類客戶是稀里糊涂型，這類客戶沒有填單或者準備資料手續(xù)這樣的意識，認為只要拍了號，到了自己的輪子，就可以辦理業(yè)務(wù)，這樣就導(dǎo)致客戶時間的浪費，也讓客戶覺得我們效率低。
其實，我們也可以換一個角度思考解決這些問題。首先，我們可以從營業(yè)大廳的環(huán)境和設(shè)施上作完善。通過分類，把所有業(yè)務(wù)的“基本流程”在營業(yè)大廳通過公告牌的形式展示出來，如此一來，既可以讓客戶在取完號排隊的那段等候時間里有事做，又可以減少辦業(yè)務(wù)時柜員與客戶的反復(fù)詢問回答，保證柜員的業(yè)務(wù)處理質(zhì)量。也許剛開始制作這些流程“范本”會非常麻煩，但是這種業(yè)務(wù)一旦做成，其適用性基本上可以說是永久，正所謂是“磨刀不誤砍柴工。”其次，大堂經(jīng)理也應(yīng)當有選擇地對客戶進行分流和引導(dǎo)，對于那些以為自己知曉而不問和明知自己不知曉業(yè)務(wù)的客戶，可以主動上前對其進行幫助。這樣有目標地開展工作，將會同時提高自己和客戶的效率。第三，有條件的大興網(wǎng)點還可以將現(xiàn)金區(qū)按照業(yè)務(wù)類型的簡單和復(fù)雜進行更一步的區(qū)分，開設(shè)一條簡單業(yè)務(wù)的綠色通道，如此一來也不會讓客戶覺得。
即使是辦理小業(yè)務(wù)也要排長隊。提高銀行服務(wù)效率是一個永恒的話題，值得我們每一個員工思考并且付出長久的努力和探索，因為客戶對我們服務(wù)工作的要求和希望，沒有最好，只有更好。
