隨著時(shí)代的飛速發(fā)展，所有的企業(yè)、所有的行業(yè)都在發(fā)生著變化，不知不覺中整個(gè)社會(huì)已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的改變，我們?nèi)粘５纳盍?xí)慣、消費(fèi)方式、收入水平都和以前大有不同，對(duì)新鮮事物的接受程度和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)也不再是以前那樣了，電商、網(wǎng)購(gòu)、快捷支付等已經(jīng)是我們生活中不可或缺的一部分，銀行作為傳統(tǒng)金融企業(yè)也與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)行了不少的改革與創(chuàng)新。許多全新的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的理財(cái)，都讓銀行在這個(gè)飛速發(fā)展的時(shí)代站在金融業(yè)的前沿，但即便如此，“以客戶為中心”仍然是銀行工作的基本要求，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)永遠(yuǎn)是銀行留住客戶最重要的本錢。
馬登在《一生的資本》中說道：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分的熱忱，這樣你就會(huì)從平庸與卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。”日常的工作是平凡而重復(fù)的，如何在這重復(fù)且漫長(zhǎng)的過程中體現(xiàn)出自己的價(jià)值，讓客戶發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)呢？其實(shí)客戶對(duì)你的要求也并不高，就像你進(jìn)入餐廳只是想吃一頓飯而不會(huì)去故意奢求一次美妙的邂逅一樣。做好了本職工作你就可以交差了，但這對(duì)于客戶來說確實(shí)只是“吃了一頓飯”的程度而已，如果你再多做一點(diǎn)點(diǎn)，對(duì)客戶資金安全的提示、適合客戶的理財(cái)方式、收益更高的儲(chǔ)蓄產(chǎn)品哪怕是使用手機(jī)的小技巧這種與工作毫無關(guān)系的東西，對(duì)于客戶來說也算是一份額外的禮物，至少足以讓客戶記住你了，下次再相見的時(shí)候你們的開場(chǎng)對(duì)白就會(huì)更加像朋友一些。
能滿足客戶的需求確實(shí)是一件好事，但要真正做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要學(xué)會(huì)拒絕客戶，很多時(shí)候客戶的要求都是不合規(guī)的，也許每一個(gè)銀行工作者每天都會(huì)遇到這種事情，如果在這種情況下保持一貫的風(fēng)格去嚴(yán)詞拒絕，那事情最終會(huì)發(fā)展成什么樣完全取決于客戶的脾氣好不好。其實(shí)很多時(shí)候客戶也知道自己的要求會(huì)被拒絕，內(nèi)心是有準(zhǔn)備的，他們只是想碰碰運(yùn)氣，或者說希望你能幫忙破例，他們的內(nèi)心也是忐忑的，客戶希望看到的是一個(gè)就算不能滿足需求也仍然在動(dòng)腦筋為他們想其他辦法的服務(wù)者，而不是一聽到不合規(guī)的要求就連連擺頭甚至目光都不直視他們的機(jī)器人。態(tài)度上的差異帶來結(jié)果上的巨大差距，一次成功的拒絕是能讓客戶感受到自己受到了尊重的拒絕。
在平凡的工作中找到自己的閃光點(diǎn)，每一次簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)都為客戶多思考一點(diǎn)點(diǎn)，學(xué)會(huì)用最好的方式去拒絕客戶，客戶也會(huì)給你更好的回饋，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能讓客戶滿意，也能讓作為服務(wù)者的我們找到更多的樂趣。
