某天的早晨我像往常一樣開始一天忙碌的工作，沒過多久我的柜臺(tái)前來了一位中年女性客戶，她怒氣沖沖的遞進(jìn)一張假幣收繳憑證，激動(dòng)地說，“昨天在你們行的自助取款機(jī)上取了3000塊錢，今天拿到其他銀行去存，工作人員說里面有一張是假幣，把我的錢沒收了，肯定是從你們這取出去的。”
當(dāng)時(shí)正值上班高峰期，客戶的情緒有點(diǎn)激動(dòng)，說話的聲音有點(diǎn)大，引起周圍客戶的注意。我擔(dān)心會(huì)影響到其他辦理業(yè)務(wù)的客戶，使銀行的形象信譽(yù)受到損失，盡管我心里很委曲，我還是耐心地對(duì)客戶說：“您別著急，您先坐下來，我看看有什么可以幫到您的？您剛才的意思我明白了，是這樣的，我們銀行加到自助設(shè)備機(jī)的錢都是要經(jīng)過雙人清分復(fù)點(diǎn)，所有的錢都是監(jiān)控底下完成的，您想想您是不是把取出來的錢和其他的錢混在一起了”。可是客戶完全不聽解釋，氣憤地說：“我不管，你們今天一定要給我個(gè)說法，我的錢就這樣沒了，你們要給我負(fù)責(zé)！”我見她情緒特別激動(dòng)，立刻放緩語氣輕聲說：“您別急，我們一定會(huì)幫您查清楚的，您放心，人民銀行有規(guī)定，現(xiàn)在所有從銀行取出去錢都可以查詢到冠字號(hào)的，我們現(xiàn)在用您被沒收的那張假幣的冠字號(hào)查詢一下就知道這張錢是不是從我們銀行取出去的了。”說完，我馬上呼叫主管幫忙給客戶查詢ATM機(jī)取款記錄，結(jié)果顯示這張假幣確實(shí)不是從我們銀行取出去的，還把客戶取出的每一張錢的冠字號(hào)碼記錄打印出來給她。然后我對(duì)客戶說：“您看，這是我們查詢的結(jié)果，我們加鈔的數(shù)據(jù)里確實(shí)沒有這張假幣的記錄，您回想一下是不是有什么地方搞錯(cuò)了。”
此時(shí)客戶似乎想起了什么，情緒也沒有剛才那么激動(dòng)了，她對(duì)我說：“剛才不好意思，是我太沖動(dòng)，我想起來了，可能是我搞錯(cuò)了，跟你們銀行沒有關(guān)系，你的服務(wù)真好。不僅沒有不耐煩，還這么細(xì)心的幫我，真是太謝謝你了。你們建行的服務(wù)真是太好了，錢存在這里我放心。”看著客戶終于露出了笑臉，我由衷地感到所有的付出都是值得的，能得到客戶的認(rèn)可是給我最大的肯定。
我認(rèn)為，我們的服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓客戶覺得我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是用心的在為客戶服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要真正的做到想客戶之所想，急客戶之所急，相信我們真誠的服務(wù)一定會(huì)獲得客戶的贊賞。
