深入人心的服務(wù)

    銀行作為服務(wù)行業(yè)，我們?cè)谙蚩蛻魻I(yíng)銷我們產(chǎn)品的同時(shí)，還要以我們自身的服務(wù)，作為銷售基礎(chǔ)。近些年，就在我們這個(gè)小城市里，也陸續(xù)進(jìn)駐多家城市商業(yè)銀行，作為一名銀行工作者，我深深感受到這個(gè)行業(yè)的壓力是越來(lái)越重!

    我們常說(shuō)，我們要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，我們的服務(wù)一定要“以客戶為中心”，但到底怎樣才是以客戶為中心呢？做好銀行服務(wù)工作、取得客戶信任；良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)；細(xì)心、耐心、熱心的對(duì)待每一位客戶等等。但我認(rèn)為，要真正做到“以客戶為中心”僅僅上述條件是不夠的，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己內(nèi)心深處，又要深入客戶內(nèi)心世界，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒有想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
 
    隨著社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)服務(wù)形式上的提高不再滿足。改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)等等，現(xiàn)在這些形式上的舉措已被人們視為理所當(dāng)然的事情。銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千變?nèi)f化的需求，如果我們的服務(wù)還是呆板地按照總行制定的操作流程去做，我們的服務(wù)就不可能有競(jìng)爭(zhēng)力。

    “深入人心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于VIP客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、解約交易成本和提供個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。“深入人心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求我們要學(xué)會(huì)察言觀色，根據(jù)客戶的類型提供不同類型的服務(wù)，善于觀察理解客戶，對(duì)于客戶的言行要多加揣摩，想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶就是一面鏡子，他對(duì)你的態(tài)度完全取決你自身的言行，不要挑剔鏡子的不好，更多的要反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里需要改進(jìn)。
 
    令人滿意的服務(wù)，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是發(fā)自我們的內(nèi)心，它是我們每個(gè)銀行員工應(yīng)該具備的習(xí)慣和品質(zhì)。