作為服務(wù)在一線的銀行工作人員，即使我入行僅僅兩個月時間，我仍然深刻地認(rèn)識了一個事實：營銷的前提是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我認(rèn)為主要是以下幾個方面：
一、具備全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)，珍惜每一次為客戶服務(wù)的機會。
也許就那么一次，客戶因為我們專業(yè)、到位的服務(wù)而選擇了建行；也許就那么一次，因為我們沒能滿足客戶的需求而使他離開了建行。 比如最近推出的新業(yè)務(wù)：分期通，眾多客戶因為收到了建行系統(tǒng)發(fā)出的短信，來到大廳咨詢時，朱阿姨作為客戶經(jīng)理，能迅速的回答出客戶所提出的各項業(yè)務(wù)問題，迎來了客戶的贊許，都愿意在炎陵建行辦理分期通業(yè)務(wù)。
二、把客戶當(dāng)自己，換位思考。
在馬培給我們上課的老師曾說，作為服務(wù)行業(yè)的我們，不用把客戶當(dāng)上帝，不用把客戶當(dāng)朋友，也不用把客戶當(dāng)親人，只需把客戶當(dāng)成自己，換位思考，“想客戶之所想，急客戶之所急”，客戶定能感受到我們的用心。 在柜臺以及智慧柜員機辦理業(yè)務(wù)時，我們都會教客戶一些風(fēng)險提示的小知識，比如身份不要隨意借給他人，手機驗證碼不要隨意透露給他人，不明的短信鏈接都不要點擊，如何用”隨芯用”進(jìn)行二維碼取款，如何將信用卡上的額度轉(zhuǎn)到儲蓄卡等等。這些細(xì)節(jié)的動作都迎來了客戶對炎陵建行心中的認(rèn)同感，覺得來我們這辦業(yè)務(wù)絕對沒錯。
三、服務(wù)態(tài)度很重要，“7+7”更重要
在市分行20樓上課的時候，伏經(jīng)理專門給我們上了一天的課，主要就是“7+7”柜面服務(wù)規(guī)范，首先她給我們展示了專業(yè)的“7+7”語句的視頻，然后課堂演示，分成小組分別過關(guān)，最后角色扮演，我和彭卓輪流當(dāng)客戶以及柜員，逐一檢查過關(guān)。所以我們都對“7+7”服務(wù)規(guī)范熟記于心。在炎陵支行，首先由鄒行長和彭主管根據(jù)市分行規(guī)定，制定了詳細(xì)的“7+7”柜面服務(wù)規(guī)范以及神秘人扣分項責(zé)任到個人的制度，每一天開早會，都是從整理儀容儀表到互查，進(jìn)行規(guī)范的“7+7”優(yōu)服學(xué)習(xí)嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行。面帶微笑，帶著真誠的心，適當(dāng)?shù)臓I銷，按“7+7”柜面服務(wù)規(guī)范去服務(wù)每一位客戶，我想你也會愛上建行。
我始終堅信：一份耕耘，一份收獲，用心服務(wù)必定會換來客戶的真心。做地球人阻擋不了的銀行一線�。ㄑ琢曛� 彭荷葉）
