控制不良情緒，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    柜臺是金融機構(gòu)與客戶直接交流的窗口，發(fā)揮著形象作用。日常工作中，銀行柜面服務(wù)人員不但承擔著大量具體業(yè)務(wù)的辦理，更是與紛紛雜雜的客戶直接交往，少數(shù)客戶由于沒有達到其理想要求把不良情緒轉(zhuǎn)嫁在柜員身上，這時如果我們被客戶情緒帶偏，便很有可能出現(xiàn)互相爭吵的局面，不僅會降低工作效率，更是會給其他客戶帶來尷尬，直接影響客戶對銀行整體形象的認可和評價。因此，銀行柜面服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的重要性就不言而喻。

    保持心情愉快，選擇最好的交流方式。人生不如意之事常有，勿把不良情緒帶到工作中來。如果我們面無表情甚至臉上陰雨蒙蒙地對待客戶，制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了，原本不順暢的交流氣氛，經(jīng)過柜臺玻璃的間隔顯得更加無力。情緒的傳染是非常快的，在不良情緒的引導下，與客戶的溝通都非常困難，也就扼殺了營銷成功的可能性。而且壞情緒最大的受害者是我們自己，對我們的身心健康遭到極大的危害。

    讓冷靜去化解暴躁，以溝通去代替爭吵。我們絕大多數(shù)客戶都很支持、理解我們的工作，但總也有個別客戶容易沖動，甚至對我們言語攻擊，碰到這樣的客戶該怎么處理？是忍讓還是反抗？在很多客觀條件下，我們無法滿足客戶不合理的要求。面對這樣的客戶，我們切勿因為委屈就直接回擊，使客戶的怒火被完全引燃。首先讓自己鎮(zhèn)定兩秒鐘，站在他的角度，去思考他所關(guān)心的問題，再去說服他。思考之后，我們往往能清楚客戶著急發(fā)火的根源，也就找到了解釋的核心。我們要清楚：我們的耐心解釋，不是沒尊嚴、沒脾氣，是因為我們有更好的涵養(yǎng)。

    不良情緒是優(yōu)秀服務(wù)的天敵，在柜面崗位上，我們縱有諸多不易，但更應(yīng)堅守職責，以正確的態(tài)度和良好的心情做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)！