把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到心里去

    在服務(wù)制勝的時(shí)代，服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的感知。一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話語(yǔ)、一個(gè)動(dòng)作都關(guān)系到服務(wù)的優(yōu)劣。

    面對(duì)即將到來(lái)的旺季營(yíng)銷，我們營(yíng)盤路支行的工作也進(jìn)行了全面系統(tǒng)的規(guī)劃，其中最重點(diǎn)最核心的工作方案就是客戶分層維護(hù)。作為第一批做網(wǎng)點(diǎn)客戶分層維護(hù)的成員，面對(duì)看起來(lái)難以完成的工作，我是十分茫然的。面對(duì)600多個(gè)客戶的手機(jī)號(hào)碼內(nèi)心是無(wú)比忐忑的。第一輪電話聯(lián)系的主要內(nèi)容是風(fēng)險(xiǎn)提示和自我介紹。我要想方設(shè)法讓客戶不掛掉我的電話，聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，其實(shí)在這個(gè)電信詐騙頻發(fā)的社會(huì)，電話里的信任可以說(shuō)是消失殆盡。我要在一分鐘內(nèi)讓客戶不僅不掛斷還要讓他們認(rèn)識(shí)我，來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)會(huì)主動(dòng)找我，這其實(shí)是很難的。這不得不讓我換位思考，假如我是接電話的客戶，怎么說(shuō)可以讓我耐心聽(tīng)下去呢？打個(gè)比方，我在電話里聽(tīng)到對(duì)面有小孩的哭鬧聲時(shí)，明顯可以猜到客戶是年輕的媽媽，或許她正愁怎么哄寶寶，我還在這個(gè)時(shí)候打擾她，她肯定是不會(huì)全心聽(tīng)我講完的，這時(shí)我會(huì)主動(dòng)把話題拉到寶寶身上：“您是在帶寶寶吧？”“是啊，快滿100天了，這幾天還要準(zhǔn)備100天宴席，很忙！”“多好的事呀，祝小寶寶身體健康，媽媽也越來(lái)越漂亮！”說(shuō)完之后立即氣氛就很和諧，這位年輕的媽媽最后還咨詢了我們銀行最新的理財(cái)產(chǎn)品，最后來(lái)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買了11萬(wàn)理財(cái)。還有一位客戶其實(shí)最開(kāi)始我也是印象不深的，直到有一天一個(gè)客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)兌換零錢，作為現(xiàn)金柜的我正給她換零錢時(shí)，她突然問(wèn)道：“你們這的小周是誰(shuí)呀？她之前給我發(fā)了短信的。”“是我呀！真巧，還說(shuō)您來(lái)網(wǎng)點(diǎn)再找我的，以后您需要兌換零錢我們這不一定每次都有，您有需要的時(shí)候提前跟我說(shuō)說(shuō)我就幫您預(yù)約！”客戶也特別滿意的走了，回頭還主動(dòng)加了我的微信。
   
    兩個(gè)多星期的客戶分層維護(hù)下來(lái)，讓我一次又一次感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我?guī)��?lái)的驚喜。平凡的工作，更需要細(xì)心和責(zé)任心；不同的乘客，更需要熱心和耐心。只有用真誠(chéng)的微笑和周到的服務(wù)，才能讓每一位進(jìn)廳的乘客有賓至如歸的感覺(jué)；只有用心的思考和用心的聆聽(tīng)，才能讓每個(gè)動(dòng)作、每個(gè)表情都滲透著對(duì)人的關(guān)心和尊重，在血液里流淌著真摯感情，讓微笑的力量和服務(wù)的真情能夠被看得到、聽(tīng)得到、感受得到……