優(yōu)質(zhì)服務(wù)之我見（四）

    金融業(yè)之間的競爭，是信譽的競爭，也是一種服務(wù)的競爭。誰都會選擇信譽好、服務(wù)好的銀行去辦理業(yè)務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能更獲得多的顧客群體，能占領(lǐng)更廣泛的客戶市場，為后續(xù)的營銷工作做好鋪墊。銀行服務(wù)體現(xiàn)著一個銀行管理水平的高與低，它包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神面貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是企業(yè)品牌。銀行是服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)是立行之本，只有不斷的加強員工的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)觀點，制定具體的服務(wù)實施的細則，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)場所的環(huán)境等多方面入手，才能不斷提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。

    我個人認為服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為每個員工的行為準則，要嚴格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀、要有無私奉賢、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標準。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，一定要樹立客戶。