銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)之淺談

    眾所周知，如今銀行業(yè)內(nèi)的競爭越來越激烈。在不同銀行之間差異越來越小的情況下，誰擁有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨(dú)具的企業(yè)文化和超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中落后直至被淘汰。

 

    建設(shè)銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中著嚴(yán)格的管理制度，管理制度包括了崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等等。通過歷年來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，這些都已成為建設(shè)銀行每個員工的行為準(zhǔn)則，并且被要求嚴(yán)格執(zhí)行著。

 

    但往往銀行對員工的績效考核都側(cè)重于業(yè)務(wù)指標(biāo)方面，員工的服務(wù)等級并未能與績效掛鉤，或者雖然掛鉤但所占比重較少，不免出現(xiàn)一些同事重業(yè)務(wù)輕服務(wù)的現(xiàn)象。

 

    其實(shí)作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，不僅僅是銀行業(yè)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。