在2016年旺季營(yíng)銷(xiāo)如火如荼開(kāi)展之際，湘江支行的“打造精品網(wǎng)點(diǎn)、續(xù)寫(xiě)湘江輝煌”優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)也在12月18日拉開(kāi)序幕。此次培訓(xùn)全行員工參與，共計(jì)6期，為其9天。機(jī)關(guān)部分科室和基層行行長(zhǎng)員工參與了第一期由培訓(xùn)師陳昕講授的“從優(yōu)秀到卓越精細(xì)化服務(wù)管理”。真是感慨良多！
這場(chǎng)培訓(xùn)歷時(shí)8個(gè)小時(shí)，從頭至尾所有培訓(xùn)人員都很專(zhuān)心、很用心地在聽(tīng)。除了講師專(zhuān)業(yè)、生動(dòng)、精彩的講課方式方法及內(nèi)容在工作上用得上，聽(tīng)課者感嘆于中還能學(xué)到的許多為人處世的方式，甚至是教育孩子的良好策略。
關(guān)于信念；一個(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)小集體、一個(gè)家庭，你身邊的人，都是存在差異的。每個(gè)人的行為背后都有自己意圖，每件事件的發(fā)生都有起因。我們無(wú)需知道太多，只需探索其積極的動(dòng)機(jī)，讓其得以展示和發(fā)揮就OK了。于是想到自己的孩子，當(dāng)年他成長(zhǎng)過(guò)程中點(diǎn)滴想要表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，如洗碗、掃地，因?yàn)槲覀冞^(guò)于關(guān)心的溺愛(ài)和阻止而剝奪了其得到贊美和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，如今卻反過(guò)來(lái)說(shuō)90后是享受的一代。
關(guān)于激發(fā)和賞識(shí)；人是個(gè)體動(dòng)物，所以個(gè)性千奇百怪并不稀奇，同樣一件事情發(fā)生，部分人會(huì)漠視，部分人會(huì)關(guān)注，部分人會(huì)贊賞，部分人會(huì)熟視無(wú)睹甚至抨擊。何況生長(zhǎng)在不同的家庭，接受不同的教育。但人類(lèi)最基本的相同點(diǎn)則是一致的，就是得到他人的欣賞和認(rèn)可。就算是乞丐，當(dāng)你對(duì)他報(bào)以微笑，稱(chēng)贊他的專(zhuān)業(yè)和禮貌，他同樣會(huì)做的更好。而欣賞需要勇氣和智慧，誠(chéng)心的稱(chēng)贊發(fā)自?xún)?nèi)心，及時(shí)的稱(chēng)贊能激發(fā)對(duì)方更強(qiáng)的斗志和努力。這就需要發(fā)現(xiàn)者通過(guò)類(lèi)比、愿景、誘惑、危機(jī)等方式激發(fā)人最大的潛力。俗話(huà)說(shuō)沒(méi)有不會(huì)跑的人只有不會(huì)跑的兵。當(dāng)幾個(gè)人擁有共同的目標(biāo)、追求相同的利益，就是一股強(qiáng)大的動(dòng)力，成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)。
關(guān)于安撫；人在情緒低落時(shí)，如何去安撫？孩子考試成績(jī)不理想，不追問(wèn)，學(xué)習(xí)時(shí)送上一盤(pán)水果，晚睡前習(xí)慣性地遞一杯牛奶，或是一個(gè)擁抱。這些無(wú)聲的舉動(dòng)遠(yuǎn)勝于你的喋喋不休和條件安撫。而陪伴和聆聽(tīng)是最好的安撫；在網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的客戶(hù)，對(duì)我們的通訊不滿(mǎn)時(shí)的抱怨，當(dāng)你能耐心地聽(tīng)完客戶(hù)的訴說(shuō)，或許他還會(huì)成為你的朋友。就像某某銀行客戶(hù)盛怒之下，在柜臺(tái)一分一分地存款。于是想到家人、朋友、同學(xué)、同事，在他們需要安慰或是發(fā)泄時(shí)，你的無(wú)聲陪伴，你的耐心傾聽(tīng)，會(huì)讓他的情緒慢慢地平穩(wěn)，會(huì)改變一種狀況，避免一場(chǎng)爭(zhēng)吵甚至一次死亡的經(jīng)歷。
關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)；銀行就是服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是表面的您好！歡迎光臨！等幾句話(huà)，在于發(fā)自?xún)?nèi)心的行為和語(yǔ)言。招商銀行青島分行柜員劉娟，她的一整套流暢的辦理業(yè)務(wù)的流程，5米關(guān)注、3米微笑、1米問(wèn)好式標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、標(biāo)桿員工服務(wù)模式，打動(dòng)了客戶(hù)也收獲了業(yè)績(jī)。
用腳決定去留，用心決定心情。人人都是被需要，也是需要存在感的，我想盡一些努力，讓這個(gè)世界有一點(diǎn)點(diǎn)改變。
