在經(jīng)濟(jì)下行壓力、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊、利率市場化、客戶需求多元化等諸多因素的沖擊下，銀行業(yè)傳統(tǒng)發(fā)展模式迎來了新的“拐點(diǎn)”。面對新形勢，建行大膽走出“先手棋”-----物理渠道轉(zhuǎn)型。作為基層網(wǎng)點(diǎn)員工，大局當(dāng)前，我們應(yīng)該承擔(dān)起身上所擔(dān)負(fù)的使命。因此，就如何推進(jìn)我行網(wǎng)點(diǎn)物力渠道轉(zhuǎn)型，我以自己所在的柜員崗位為角度，談?wù)剛�(gè)人的看法，歡迎大家批評指正。
建行株洲人民路支行現(xiàn)有簡版智慧柜員機(jī)1臺，由“3高3低”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;2高3低”模式，等到標(biāo)準(zhǔn)智慧柜員機(jī)到行，會再次進(jìn)行新的崗位調(diào)整與柜臺縮減。當(dāng)前轉(zhuǎn)型過渡期間，顧客與智慧柜員機(jī)處于磨合階段，網(wǎng)點(diǎn)也存在著以下幾點(diǎn)問題：
一、大堂人員不足。智慧柜員機(jī)上線雖然減輕柜面業(yè)務(wù)壓力，但是因?yàn)榭蛻暨�在新產(chǎn)品接觸期，對智慧柜員機(jī)操作陌生，大堂的職責(zé)由以前的分流，引導(dǎo)到現(xiàn)在還要加上指導(dǎo)客戶操作智慧柜員機(jī)辦理業(yè)務(wù)和授權(quán)，所以很難兼顧其他到來客戶的分流引導(dǎo)工作，難以顯著提高排隊(duì)等候率和客戶滿意度。二、缺少有效客戶。目前我行客戶群體以老年人和零售商戶居多，老年人多辦理工資支取與定期轉(zhuǎn)存，所持介質(zhì)大多數(shù)是存折和存單，只能在柜臺辦理；而VIP窗口大部分承接業(yè)務(wù)是商圈商戶存零鈔營業(yè)額，并有一號多人、一款多單、換零鈔習(xí)慣，拖長業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，而真正屬于我行的VIP客戶，往往因?yàn)榈却龝r(shí)間長而客戶體驗(yàn)度不高。三、網(wǎng)點(diǎn)部分硬件設(shè)備需升級換代。柜面現(xiàn)用老式臺式機(jī)與新掃描儀、新打印機(jī)不匹配，ATM機(jī)老化卡鈔、吞卡頻率較高，硬件設(shè)施的不完善不僅影響業(yè)務(wù)辦理速度，也增加了不必要的工作負(fù)擔(dān)和人力資源浪費(fèi)。四、我行維護(hù)客戶系統(tǒng)沒有充分利用，加之近期員工交流較多，新到行員工與名下客戶較陌生，需要熟絡(luò)時(shí)間。
針對以上問題，我認(rèn)為可以從以下方面入手，解決實(shí)際困難，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的順利開展。第一，減高減低，促使柜員到營銷人員的轉(zhuǎn)變。標(biāo)準(zhǔn)版智慧柜員機(jī)馬上就要到行投入使用，功能更強(qiáng)大，可以辦理90%的柜面業(yè)務(wù)，減高柜，減低柜，讓柜員走出柜臺，釋放柜面業(yè)務(wù)壓力，從而獲得更多的時(shí)間與客戶交流，通過交流才能知道客戶需求，才能進(jìn)行更精準(zhǔn)的營銷，推動網(wǎng)點(diǎn)由結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為營銷型網(wǎng)點(diǎn)。第二，利用每天晨會時(shí)間，組織全體員工進(jìn)行智慧柜員機(jī)業(yè)務(wù)操作學(xué)習(xí)，做到人人知曉，人人過關(guān)。第三，借助社保卡代發(fā)工資的契機(jī)，降低活期存折客戶量，針對定期，建議客戶存儲蓄卡或辦理定期存折方便轉(zhuǎn)存流程；針對商戶，上門或電聯(lián)對商戶進(jìn)行走訪和溝通，建議一日一款一單，零鈔一周一換，大幅度減少高柜業(yè)務(wù)量。第四，利用P系統(tǒng)夯實(shí)客戶基礎(chǔ)，培養(yǎng)自己的客戶群體，通過系統(tǒng)工具和日常維護(hù)，做好客戶信息登記和需求記錄，了解客戶資金狀況和需求，積極挖掘潛力客戶，拓展新客戶資源，達(dá)成產(chǎn)品的銷售并做好售后跟蹤服務(wù)，為走出柜臺做營銷打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
物理渠道轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是人的轉(zhuǎn)型。就我本人而言，我已經(jīng)充分認(rèn)識到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必然要求減少柜臺，將柜臺人員釋放，因此在心理上和行動上，我已經(jīng)做好了轉(zhuǎn)型準(zhǔn)備。培養(yǎng)自身核心競爭力，不斷優(yōu)化自己現(xiàn)有的業(yè)務(wù)知識結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)多領(lǐng)域知識的學(xué)習(xí)，開拓多維度的視野，深度挖掘自身潛力，向綜合化人才轉(zhuǎn)型。同時(shí)吐故納新，加強(qiáng)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新知識的學(xué)習(xí)，對新產(chǎn)品要“我知、我會、我營銷”，響應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的號召，走出柜臺，適應(yīng)大堂，最終走出營業(yè)大堂，走上客戶經(jīng)理的崗位，走向市場，營銷客戶，滿足客戶多樣化的業(yè)務(wù)需求，成為集“柜面、理財(cái)、營銷”業(yè)務(wù)技能于一身的綜合型員工。
在網(wǎng)點(diǎn)物理渠道轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，建行株洲人民路支行作為株洲市分行的一個(gè)老牌網(wǎng)點(diǎn)，率先響應(yīng)轉(zhuǎn)型號召，推進(jìn)“被動”轉(zhuǎn)型向“主動”轉(zhuǎn)型，超越“拐點(diǎn)”，真正實(shí)現(xiàn)成低運(yùn)營成本、高渠道融合、高客戶體驗(yàn)、提升市場份額、提升業(yè)務(wù)收入、提升員工滿意度的目標(biāo)。
