為了防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，中國人民銀行于12月1日起，針對個人銀行賬戶的相關(guān)新規(guī)政策正式實(shí)施。政策發(fā)布近半個月來，通過在大堂的觀察，客戶和網(wǎng)點(diǎn)由新政開始實(shí)施時的不適應(yīng)，通過辦理業(yè)務(wù)頻次的增加與安全觀念的接受，逐步適應(yīng)了新規(guī)帶來的變化。
適應(yīng)過程中，對客戶和網(wǎng)點(diǎn)影響最大的莫過于，ATM機(jī)轉(zhuǎn)賬24小時內(nèi)可撤銷和個人銀行結(jié)算賬戶分類管理。過去大家習(xí)以為常的ATM機(jī)轉(zhuǎn)賬，變的沒有那么方便；而為網(wǎng)點(diǎn)帶來新增客戶的辦卡來源，也因分類賬戶功能限制而受到了影響。如何更好的為客戶提供服務(wù)，立足現(xiàn)有的產(chǎn)品發(fā)揮其潛力，滿足客戶與監(jiān)管的要求。電子銀行產(chǎn)品成為了最為有效的手段。
在移動端的轉(zhuǎn)賬
新規(guī)實(shí)施后，相較于ATM機(jī)轉(zhuǎn)賬時間上的延時，智慧柜員機(jī)和窗口柜臺轉(zhuǎn)賬雖然能實(shí)現(xiàn)實(shí)時到賬，但這些傳統(tǒng)的物理終端數(shù)量畢竟是有限的，同時因?yàn)槠涔δ茇S富、業(yè)務(wù)內(nèi)容的難易區(qū)別、客戶服務(wù)需求的不同�？蛻魜砭W(wǎng)點(diǎn)辦理排隊(duì)等候不可避免，并且因?yàn)榭蛻魯?shù)量的增加，帶來客戶在較長等待時間后對服務(wù)感受的下降。在新規(guī)實(shí)施的頭兩天這種情況表現(xiàn)尤為明顯。因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)的客戶多為市場商戶，ATM機(jī)轉(zhuǎn)賬時間的延長讓部分客戶回流到了大堂辦理業(yè)務(wù)，不僅增加了柜面的工作壓力，也增加了客戶的等候時間。
通過在大堂分流客戶時的開立產(chǎn)品，柜面辦理業(yè)務(wù)時的引導(dǎo)聯(lián)動。讓客戶在移動端完成業(yè)務(wù)操作，利用手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬交易�？蛻粼跓o需來到網(wǎng)點(diǎn)的情況下辦理業(yè)務(wù)，通過電子渠道自助便捷的辦理業(yè)務(wù)。發(fā)揮新政帶來的積極的促進(jìn)作用，讓過去對電子銀行不太感興趣的客戶，在新規(guī)實(shí)施后，通過在電子銀行的體驗(yàn)使用。主動用起了我行的電子銀行，特別是手機(jī)銀行上的轉(zhuǎn)賬全渠道免費(fèi)，更讓他們樂于接受促進(jìn)了電子銀行的推廣。
賬戶資源的優(yōu)化
新政實(shí)施前，不少客戶的錢包里都放有幾張建行卡，遺失忘記的賬戶數(shù)量更是巨大。這些賬戶或是因?yàn)樘脹]用轉(zhuǎn)為了睡眠，或是因?yàn)橛囝~為零成了一個空戶，或是辦卡人并沒用真正使用而成了一個“灰戶”。他們不僅占用了我行大量的系統(tǒng)資源，同時潛藏著賬戶管理的風(fēng)險。雖然開展過幾次大規(guī)模的賬戶清理工作（身份證升位，可疑賬戶清理），但取得的效果都不太理想。
但在此次新政后，由于個人一類賬戶數(shù)量的唯一。很多客戶在智慧柜員機(jī)申請新辦卡時，由于超過了賬戶的核定數(shù)量。引導(dǎo)客戶前往低柜辦理后續(xù)業(yè)務(wù)，主動的清理了其過去的銀行賬戶，有效的減少了無用賬戶，并排查出了一部分的冒名開戶賬戶。在強(qiáng)化我行風(fēng)險防控的基礎(chǔ)上，真正發(fā)揮賬戶的使用價值。使網(wǎng)點(diǎn)的有效賬戶數(shù)量明顯增加，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與賬戶的有效營銷，并且更及時的了解了客戶的動態(tài)，方便了對客戶的分層維護(hù)管理，構(gòu)筑起一個聯(lián)動的服務(wù)體系。
風(fēng)險控制的防范
回歸新政實(shí)施的本質(zhì)是加強(qiáng)支付結(jié)算管理防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪。在未來的考核監(jiān)管中，人民銀行、銀監(jiān)會對銀行業(yè)的管理將更加嚴(yán)格。堵截冒名開戶的途徑，提升客戶的風(fēng)險防范意識，在規(guī)章制度逐漸完善的背景下，對人的綜合素質(zhì)要求也會越高。適應(yīng)新形勢下的新要求，要做好服務(wù)也要做好風(fēng)險管理。不能因?yàn)閾?dān)心風(fēng)險產(chǎn)生對客戶的不信任，給客戶增添麻煩，讓客戶不愿再來辦理業(yè)務(wù)。用真心、誠意贏得客戶的信賴，用制度流程管理增添客戶的信心，實(shí)現(xiàn)與客戶間的發(fā)展。
新政的實(shí)施還將帶來更多的變化，堅(jiān)定不移做好對客戶的服務(wù)，做好網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)特色，讓新政的紅利流入到網(wǎng)點(diǎn)。實(shí)踐了解你的客戶，以客戶為中心的服務(wù)理念。
