2016年11月26日至12月2日我參加了建行組織的基層網(wǎng)點(diǎn)柜員的培訓(xùn)，培訓(xùn)的地點(diǎn)在常培。短短幾天的培訓(xùn)讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好在新環(huán)境下，轉(zhuǎn)變觀念，提升服務(wù)水平，加強(qiáng)學(xué)習(xí)營(yíng)銷技巧以及如何更好的提升客戶的滿意度。
這次培訓(xùn)的內(nèi)容主要有物理渠道轉(zhuǎn)型創(chuàng)新與建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)銷售心理定律及運(yùn)用、柜面銷售技巧與話術(shù)演練、世界咖啡：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)中的問題及解決思路、柜面檢查趨勢(shì)解讀及熱點(diǎn)問題分析、客戶問題處理技巧、基層機(jī)構(gòu)主要操作風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范、柜面服務(wù)禮儀素養(yǎng)等等。
為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力，把我們分成小組互動(dòng)。分組互動(dòng)使得學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。我在這次培訓(xùn)不管是從思想還是從知識(shí)方面都有了比較大的提升。這次培訓(xùn)心得概括為以下幾個(gè)方面：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練操作技能。工欲善其事,必先利其器。我們?cè)谛颅h(huán)境下要走出柜臺(tái)與客戶面對(duì)面的溝通交流，必須要非常熟悉我們的產(chǎn)品，清理其產(chǎn)品的操作流程和風(fēng)控點(diǎn)。在面對(duì)客戶的時(shí)候就能不會(huì)畏畏縮縮，信心十足，也體現(xiàn)我們行的員工專業(yè)性很強(qiáng)，進(jìn)一步提高了工作效率。
二、營(yíng)銷技巧的標(biāo)準(zhǔn)流程化。營(yíng)銷是一門熟能生巧的技能，只有日積月累的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)才能真正的領(lǐng)悟其要領(lǐng)。而我們?nèi)绻茉谟薪?jīng)險(xiǎn)的同事的指導(dǎo)下，把基本的營(yíng)銷疏理成一套標(biāo)準(zhǔn)化流程，讓不會(huì)營(yíng)銷和不善于營(yíng)銷的同事有一個(gè)借鑒和切入點(diǎn)，可以盡快熟練掌握，而網(wǎng)點(diǎn)的銷售心理運(yùn)用，和柜面銷售技巧性的話術(shù)就是我們精準(zhǔn)營(yíng)銷的利器，這樣能讓客戶對(duì)我們服務(wù)有一個(gè)很高的評(píng)價(jià)和服務(wù)體驗(yàn)。
三、制定每日的詳盡的計(jì)劃。要有的放矢的制定我們的目標(biāo)計(jì)劃，不能盲目，不能敷衍，不能不切實(shí)際。制定的計(jì)劃要目和性很強(qiáng)。利用我們大數(shù)據(jù)和各種系統(tǒng)，篩選、識(shí)別、維護(hù)、營(yíng)銷好我們的各類別的客戶。新環(huán)境下，電子產(chǎn)品的普及會(huì)讓我們的客戶來網(wǎng)點(diǎn)的機(jī)會(huì)越來越少，而我們從等客戶上門，到主動(dòng)上門營(yíng)銷，分層維護(hù)，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度尤為重要。如何更好的開展“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”的外拓活動(dòng)，要合理計(jì)劃和安排，讓客戶覺得我們服務(wù)很用心，把他看得很重要，他會(huì)自然而然的從滿意我們的服務(wù)，到逐步產(chǎn)生依賴。
四、熱點(diǎn)問題和風(fēng)險(xiǎn)的防控。營(yíng)銷不能只看到我們收益的一面，要看到其背后隱藏的風(fēng)險(xiǎn)，老師舉了大量的例子，讓我們深刻體會(huì)到各種規(guī)章制度是確確實(shí)實(shí)的保護(hù)我們，不要以為小小的疏忽、小違章沒有關(guān)系，“千里之堤，潰于蟻穴”，等注成大錯(cuò)時(shí)就來不及了，堅(jiān)持原則就是保護(hù)自己，也是保護(hù)建行的利益。
五、高效的解決處理客戶的問題。這次培訓(xùn)講述了工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開。
培訓(xùn)中，讓我學(xué)會(huì)聆聽。交流中，讓我開拓了眼界。有幸認(rèn)識(shí)了來自全國(guó)各地優(yōu)秀的建行同事，交流討論中“取長(zhǎng)補(bǔ)短”，學(xué)習(xí)了各行的優(yōu)秀的做法和經(jīng)驗(yàn)。我相信這次培訓(xùn)的效果會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)出來。今后，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才能在轉(zhuǎn)型的大潮中不被淘汰，能在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。
