季燕向客戶介紹業(yè)務(wù)。
早就聽說中國郵政儲蓄銀行張家港市支行（以下簡稱張家港郵儲銀行）營業(yè)部有個(gè)“高手”，同事們但凡遇到業(yè)務(wù)上的疑難雜癥，都會說“有困難找她準(zhǔn)沒錯(cuò)”。
八月的早晨驕陽似火，7點(diǎn)50分，記者來到張家港郵儲銀行營業(yè)部，恰巧遇見位挺著孕肚的小個(gè)子女士正充滿激情地開著晨會，“各位同事，早上好！昨天的任務(wù)和業(yè)績完成得還可以，值得表揚(yáng)。但是今天的目標(biāo)也不能松懈，要完成得更好！面對客戶，我們要主動去溝通拓展業(yè)務(wù)。”“七步曲”和“十句話”的情景演練一個(gè)都不少，她就是張家港郵儲銀行營業(yè)部的營業(yè)主管季燕。
“黃埔軍校”練就專業(yè)技術(shù)
“其實(shí)，并不是我自己有多大能耐，是郵儲銀行提供了廣闊的平臺和良好的環(huán)境，我們才做出了一點(diǎn)微不足道的成績。”一見面，季燕就這樣說。2006年，剛畢業(yè)的季燕進(jìn)入了張家港郵儲銀行塘橋支行，當(dāng)過普通柜員，做過理財(cái)經(jīng)理，短短3年就競聘成為張家港郵儲銀行塘橋支行的營業(yè)主管，2015年被調(diào)任張家港郵儲銀行營業(yè)部任營業(yè)主管。
“塘橋支行是我們張家港郵儲銀行各網(wǎng)點(diǎn)里有名的‘黃埔軍校’，汪行長剛?cè)峤Y(jié)合教導(dǎo)員工，多年來更是以身作則，七點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上崗，全年無休。”張家港郵儲銀行辦公室工作人員夏云告訴記者。張家港郵儲銀行塘橋支行對員工的高質(zhì)量要求，讓季燕不斷提高對自己的要求，業(yè)務(wù)水平穩(wěn)步提升，讓她練就了過硬的專業(yè)技能。
入行十年來，季燕一直工作在一線，無論在什么情況下，她都對郵儲銀行對自己充滿希望、充滿信心。近年來，她憑著自己過硬的業(yè)務(wù)技能陸續(xù)獲得全省“乘風(fēng)2015”理財(cái)價(jià)值類業(yè)務(wù)競賽的理財(cái)經(jīng)理“全能明星”和期繳、財(cái)險(xiǎn)“銷售明星”、全市金融系統(tǒng)先進(jìn)個(gè)人等多項(xiàng)榮譽(yù)。
以身作則提升業(yè)績
在調(diào)任到營業(yè)部后，季燕發(fā)現(xiàn)營業(yè)部人氣不足，為營業(yè)部增加人氣成了首要任務(wù)。每逢周末前，季燕和理財(cái)經(jīng)理們就提前預(yù)約客戶開展周末理財(cái)沙龍活動，有時(shí)她還會帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員去周邊社區(qū)擺攤宣傳金融知識產(chǎn)品。三八婦女節(jié)，她會為女性客戶送上一束花；重陽節(jié)，她會為老年客戶準(zhǔn)備好重陽糕。
一開始，柜員的業(yè)績提不上去，還被領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)名批評，季燕也為此作了檢討。季燕知道，和同事相處最重要的是溝通，以理才能服人。她主動去和每個(gè)柜員聊天，她告訴柜員，只有開口了客戶才會知道銀行能提供怎樣的金融服務(wù)�？吹接袉T工做的不對的地方，季燕會當(dāng)面指出，還會親自上陣作示范。
與季燕年齡相仿的同事許某（化名），剛開始對季燕的管理并不服氣，甚至不服從工作安排。年初，一市民來營業(yè)部轉(zhuǎn)賬，轉(zhuǎn)賬過程中一直在打電話。許某問客戶轉(zhuǎn)賬用途，張某也只是回答有急用。許某便起了疑慮，她通知了季燕。季燕過來詢問了客戶，發(fā)現(xiàn)是電信詐騙，兩人一同合力阻止客戶轉(zhuǎn)賬。通過這件事，季燕將許某當(dāng)成了柜員中的榜樣，大家互相學(xué)習(xí)共同進(jìn)步，許某和季燕的關(guān)系也變得融洽了。
“自從季燕到了我們網(wǎng)點(diǎn)，我們網(wǎng)點(diǎn)的活動也多了，業(yè)績也在逐步提升，大家的業(yè)務(wù)水平整體都呈上升趨勢。”銀行員工說。
客戶心中的“服務(wù)明星”
要想抓住客戶，除了過硬的專業(yè)技能之外，真誠是季燕的“法寶”之一。“自從季燕來這里開始，我就特別喜歡她，不管是辦業(yè)務(wù)還是生活中的事，只要找她說說，就感覺豁然開朗。”正準(zhǔn)備購買基金的市民蘇女士說。“把每位客戶都當(dāng)成朋友”是季燕多年來信奉的工作準(zhǔn)則，她深信只要對客戶服務(wù)態(tài)度好一點(diǎn)、處理業(yè)務(wù)時(shí)效率高一點(diǎn)、多站在客戶的角度思考問題，和客戶打交道就沒問題。甜美的笑顏、幽默風(fēng)趣的說話風(fēng)格成了季燕的“招牌”。“我就是喜歡和來辦業(yè)務(wù)的客戶聊聊家常，一來二去就熟悉了，下次再來網(wǎng)點(diǎn)，他們也愿意來我這里辦理業(yè)務(wù)。”入職以來，季燕調(diào)動過兩次，但無論調(diào)到哪個(gè)支行，把客戶當(dāng)朋友的態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)為季燕培養(yǎng)起一批“粉絲客戶”。
今年年初，某財(cái)富公司的人員帶著一位60多歲的客戶到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)賬，季燕很有警覺性地發(fā)現(xiàn)了其中問題。她耐心勸導(dǎo)客戶，向他們講述在投資理財(cái)公司中存在的風(fēng)險(xiǎn)。即使站在一旁的人用侮辱性語言威脅辱罵季燕，她依舊堅(jiān)持勸說客戶，阻止客戶轉(zhuǎn)賬。在季燕的堅(jiān)持下，理財(cái)師只得悻悻離開。一個(gè)月之后，那位客戶就來網(wǎng)點(diǎn)感謝季燕阻止他轉(zhuǎn)賬，原來那家財(cái)富公司已經(jīng)卷款跑路了。
季燕說，客戶們的信任讓她很感動，只有不斷鞭策自己進(jìn)步，才能不辜負(fù)這些可貴的信任。她把銀行工作當(dāng)成自己的第二生命，即使身懷六甲、妊娠反應(yīng)再強(qiáng)烈，她都沒有請過一天假。面對日復(fù)一日的瑣碎，季燕始終保持著積極向上的心態(tài)。用真誠溫馨的熱情、嫻熟求精的服務(wù)毫無保留地奉獻(xiàn)給了所愛的郵儲銀行，為那些熟悉的、不熟悉的客戶付出了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以春雨潤物的精神贏得了客戶的贊譽(yù)。
