隨著金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為建行贏得社會信譽(yù)的主要條件、爭取客戶的主要方式。在實際工作中，我們往往把服務(wù)理解為一種態(tài)度，認(rèn)為態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實不然，服務(wù)有著更為深刻的內(nèi)涵。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅在于良好的工作態(tài)度、精神面貌、豐富的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能，更在于規(guī)范的語言、行為標(biāo)準(zhǔn)和始終把顧客放在第一位，想客戶之所想，急客戶之所急的工作理念。在日常工作中我們應(yīng)當(dāng)做的以下幾個方面：
一是提升服務(wù)意識。我們每一位員工都應(yīng)樹立“服務(wù)是競爭之本”意識，把被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃⻊?wù)，全面建立大服務(wù)、整體服務(wù)、協(xié)作服務(wù)格局。在語言表述、回答問題等方面做到規(guī)范化，文明化、溫馨化。其次，我們應(yīng)保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣。所謂“相由心生”，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，從而贏得客戶的信賴。
二是提升服務(wù)態(tài)度。做到“來有問聲、問有答聲、走有送聲”的“三聲”服務(wù)，在與客戶交談過程中，使用禮貌用語，言簡意賅，條理清楚，主動招呼，做好“7+8”服務(wù)，拉近與顧客之間的距離。同時做到“三心” 服務(wù)：用心、細(xì)心、責(zé)任心。“三心”就是提高我們的工作質(zhì)量，只有用心才能體現(xiàn)出我們?nèi)娜獾姆⻊?wù)精神；細(xì)心會讓我們關(guān)注工作的每個環(huán)節(jié)，想別人想不到的，保障工作的完整性和正確性；責(zé)任心是對工作負(fù)責(zé)，有始有終，不讓別人操心，只有做到三心，服務(wù)也就體現(xiàn)了出來。
三是做好業(yè)務(wù)的分流。我們要根據(jù)不同客戶的需求，主動、熱情、耐心地介紹業(yè)務(wù)，在向客戶介紹業(yè)務(wù)時語言簡單清楚，避免使用專業(yè)名詞，講解時語氣要肯定、準(zhǔn)確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點。因此做好業(yè)務(wù)介紹的前提就是需要我們的工作人員具備良好的專業(yè)知識，而這些都是來源于我們平時的學(xué)習(xí)和日常實踐中得來的。將所學(xué)知識與實際工作的結(jié)合運用，在工作中學(xué)習(xí)，在工作中提高，在工作中體會。通過學(xué)習(xí)提高理論水平，通過實踐積累實際經(jīng)驗。我們應(yīng)懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理，做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。
四是服務(wù)高效準(zhǔn)確。在辦理業(yè)務(wù)時我們應(yīng)具備規(guī)范操作，嫻熟、準(zhǔn)確、高效的業(yè)務(wù)技能，不僅能增強(qiáng)客戶對我行的信賴感，更重要地是能夠反映出我行員工的整體素質(zhì)，增強(qiáng)我行的社會知名度，贏得廣大客戶好評，古語云：“工欲善其事，必先利其器”。作為一名一線員工，我們要有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，這樣才能為客戶提供完善、高效的服務(wù)。
五是提供增值服務(wù)。所謂增值服務(wù)是指根據(jù)客戶的需要，為客戶提供超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)。安全、寬敞、整潔的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，規(guī)范、準(zhǔn)確、快捷的業(yè)務(wù)辦理流程，是顧客對銀行的基本期望。而我們服務(wù)人員如果以真誠地態(tài)度與客戶進(jìn)行多次深入地溝通交流，進(jìn)一步挖掘客戶深層次需要，以豐富的業(yè)務(wù)知識為基礎(chǔ)，為客戶提供合理化的建議，為顧客創(chuàng)造價值，這將進(jìn)一步提高客戶的忠誠度，從而提升我行的核心競爭力。
