行者跋涉于曠野，開(kāi)辟出條條小道；心靈本有一片荒漠，卻被行者烙下深深的印記。他是一名行者，扎根于工行的大堂經(jīng)理崗位，穿行于柜臺(tái)于客戶(hù)之間，架起一道牢不可破的橋梁；同時(shí)，他將無(wú)微不至的服務(wù)深深烙印于客戶(hù)心中，默默地做著一名心靈的行者。——題記
鎮(zhèn)江句容河濱支行姚偉現(xiàn)任該網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理，1987年9月進(jìn)入工行，入行28年以來(lái)，始終恪守“客戶(hù)第一、服務(wù)至上”信念及工作態(tài)度，以真摯的服務(wù)，在平凡的崗位上書(shū)寫(xiě)著他無(wú)不平凡的春秋。
他強(qiáng)內(nèi)功、以熱情周到的服務(wù)贏客戶(hù)，在姚偉的努力下，該網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)分流率居句容支行前列。同時(shí)，在每個(gè)季度的網(wǎng)點(diǎn)考核中，他各項(xiàng)考核成績(jī)均名列前茅，是當(dāng)之無(wú)愧的優(yōu)秀服務(wù)先鋒和學(xué)習(xí)榜樣。
大堂有疆，行者穿行
立足本職工作。網(wǎng)點(diǎn)的大堂是大堂經(jīng)理的地盤(pán)，每天清晨，他總是早早來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，亮出那塊有點(diǎn)磨損的干凈抹布，仔細(xì)擦拭著網(wǎng)點(diǎn)的玻璃窗。隨著網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)時(shí)間的到來(lái)，他將事先取號(hào)的小票交到客戶(hù)手里，引導(dǎo)每位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。身為大堂經(jīng)理，第一時(shí)間接觸到前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)。本著一顆真誠(chéng)服務(wù)的心，他盡職盡責(zé)做好分流工作。他真正做到了真誠(chéng)待人，將客戶(hù)擺在第一位，將心比心，真誠(chéng)服務(wù)成了姚偉的“金字招牌”，也成了網(wǎng)點(diǎn)同事學(xué)習(xí)的榜樣。
在大堂有限的空間里，充滿(mǎn)著他忙碌的身影。“姚經(jīng)理，指導(dǎo)客戶(hù)填下表格”“姚經(jīng)理，麻煩復(fù)印一下證件”……在忙著指導(dǎo)和分流客戶(hù)的同時(shí)，他會(huì)耐心解答客戶(hù)的疑問(wèn)，對(duì)于出身于柜員的他，很多業(yè)務(wù)指導(dǎo)是小菜一碟。
“大堂是我的一畝三分地，是我的立足之地”他時(shí)常這樣說(shuō)道。
創(chuàng)新大堂服務(wù)。姚偉利用網(wǎng)點(diǎn)提出的新穎的“機(jī)器人服務(wù)”的理念，利用該網(wǎng)點(diǎn)4臺(tái)存取款一體機(jī)、1臺(tái)查詢(xún)轉(zhuǎn)賬機(jī)、1臺(tái)回單打印機(jī)的優(yōu)勢(shì)，充分分流客戶(hù)。加強(qiáng)對(duì)特殊客戶(hù)的識(shí)別，做好針對(duì)特殊人群客戶(hù)的服務(wù)，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，獲得了客戶(hù)的好評(píng)。
心靈無(wú)域，行者同行
不論深處任何崗位，姚偉始終將客戶(hù)擺在第一位，將心比心，以客戶(hù)利益為出發(fā)點(diǎn)，贏得了大批“粉絲”的支持。
換位思考，將心比心。“人心都是肉長(zhǎng)的，將心比心，換做是我，我會(huì)怎么做？”——他時(shí)常換位思考，把客戶(hù)的需求擺在第一位。曾今有一位五保戶(hù)老奶奶，取完錢(qián)之后，將現(xiàn)金不小心丟在了路上，得知這一情況，他幫老奶奶送回了這筆錢(qián)，獲得了連聲稱(chēng)贊。
防范詐騙，大堂先行。在工作時(shí)間，他會(huì)經(jīng)常去自助區(qū)域巡視，提供指導(dǎo)的同時(shí)，防范詐騙匯款事件的發(fā)生。2015年度，他成功堵截了3筆詐騙事件，挽回客戶(hù)經(jīng)濟(jì)損失約20余萬(wàn)元.
心之所向，大堂內(nèi)外。他會(huì)悉心了解一些大客戶(hù)的需求，在做好網(wǎng)點(diǎn)日常工作的同時(shí)，主動(dòng)利用休息日上門(mén)為客戶(hù)解決難題。日積月累，這些客戶(hù)都成了他忠實(shí)的“粉絲”。有一位經(jīng)常來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的老大爺，從不辦理業(yè)務(wù)，只為看看他。除了平時(shí)擔(dān)任大堂經(jīng)理角色外，如果網(wǎng)點(diǎn)需要派人上門(mén)核實(shí)業(yè)務(wù)或者上門(mén)拜訪，他總能第一個(gè)站出來(lái)，為網(wǎng)點(diǎn)分擔(dān)壓力，做好對(duì)內(nèi)和對(duì)外的客戶(hù)服務(wù)。正如他時(shí)常所說(shuō)：“做好本職工作，客戶(hù)就在我心！”
服務(wù)有道，行者踐行
說(shuō)起如何做好客戶(hù)服務(wù)，姚偉有一套自己的秘訣，歸根結(jié)底就是“誠(chéng)”、“禮”二字——誠(chéng)信和禮貌。
誠(chéng)信是根本，他時(shí)常翻閱《工行企業(yè)文化手冊(cè)》，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)精神，并將“誠(chéng)信”的理念帶入到工作之中，不斷踐行，贏得了客戶(hù)良好的口碑。
禮貌是尊重，他尊重客戶(hù)的建議，并不斷改進(jìn)自己的服務(wù)，在晨會(huì)上分享服務(wù)心得，尊重客戶(hù)，也贏得了客戶(hù)的尊重。
擔(dān)任大堂經(jīng)理需要長(zhǎng)時(shí)間站立迎接客戶(hù)，姚偉本來(lái)就不算硬朗的腰更是背上了重負(fù)，但是他接待客戶(hù)時(shí)總是面帶微笑，將最有“正能量”的一面?zhèn)鬟f給客戶(hù)，只有在大堂沒(méi)有客戶(hù)的時(shí)候，他才會(huì)輕輕地錘著腰，緩解一下疼痛。
正是因?yàn)樗麜r(shí)刻將客戶(hù)擺在心中，優(yōu)先為客戶(hù)利益著想，每個(gè)季度，姚偉均能完成千萬(wàn)以上理財(cái)銷(xiāo)售及定期吸儲(chǔ)任務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)2015年度，姚偉個(gè)人實(shí)現(xiàn)新增大額存單450萬(wàn)元、“節(jié)節(jié)高2號(hào)”開(kāi)戶(hù)150戶(hù)總計(jì)1520萬(wàn)元、個(gè)人吸儲(chǔ)1300萬(wàn)元、個(gè)人理財(cái)銷(xiāo)售3150萬(wàn)元、營(yíng)銷(xiāo)借記卡400余張、捆綁營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人網(wǎng)銀及WAP500余個(gè)、營(yíng)銷(xiāo)新開(kāi)信用卡500余張。
姚偉更是多次榮獲支行的“先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，他不斷踐行著 “工于至誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)”的價(jià)值觀，以不斷實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和為工行創(chuàng)造價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，站在一名大堂經(jīng)理的角度，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，將客戶(hù)時(shí)刻擺在內(nèi)心，為工行營(yíng)造了良好的口碑，更實(shí)現(xiàn)了個(gè)人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的升華！
結(jié)語(yǔ)：行者的路就在腳下，心靈的路并不漫長(zhǎng)，行者一步一步前行，在心靈種下朵朵晶瑩之花。他是一名普通的工行大堂經(jīng)理，他愿做一名心靈的行者。
