隨著金融行業(yè)競爭的加劇，各大銀行將優(yōu)質(zhì)服務作為提升競爭力的著眼點，當規(guī)范化服務已常態(tài)化，“神秘人”暗訪成為員工考核不可缺失的環(huán)節(jié)。
談及“神秘人”，銀行基層網(wǎng)點員工可謂談“虎”色變，唯恐因某個細節(jié)的欠缺而被罰款，影響營業(yè)網(wǎng)點綜合考評，有時甚至越緊張出錯越多。其實，“神秘人”并不可怕，把每位客戶都當做“神秘人”，“神秘人”便不再神秘。
首先從心理上正確看待“神秘人”。 銀行神秘人，是在特定時間里扮成客戶，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的暗訪調(diào)查員。他們對銀行窗口行業(yè)的營業(yè)環(huán)境、營業(yè)人員的服務質(zhì)量、規(guī)范進行評估和考核，以此達到改進內(nèi)部服務管理、改善服務質(zhì)量，提高顧客滿意度的目的。依據(jù)神秘人暗訪結果，針對員工屢犯的問題，處以相應罰款。當然，罰款并非初衷，目的是督促員工提高執(zhí)行力，嚴格要求自己，改善服務心態(tài)，提升客戶滿意度。
其次，加強自我監(jiān)督，提高業(yè)務素養(yǎng)。作為一線員工，我們的一舉一動都代表著銀行的職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最直接的印象，可以說每個人都是銀行的窗口。優(yōu)質(zhì)的服務并非卑躬屈膝，而是以細心、耐心、熱心為基礎，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重感。真正做到“以客戶為中心”，要做到服務“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
山姆·沃爾頓說，企業(yè)所做的一切，就是讓你的顧客滿意。當我們能夠做到熱情而真誠地服務好每一位客戶，讓每位客戶乘興而來、滿意而歸，“神秘人”便不再神秘，因為每位客戶都是檢驗我們服務水準的“神秘人”。
