有人曾這樣說過：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂；服務(wù)別人，得到的是自我價值的肯定。建行作為服務(wù)行業(yè)，能否為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一直是我們工作中的重中之重。而工作在第一線的我們，一舉一動都代表著建行的職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最直接的印象。
柜面工作是銀行最辛苦的工作之一，每天都要與客戶直接打交道，既忙碌又繁瑣，可我卻喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情；喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜；滿足于因為我的堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障的成就感。當(dāng)然，享受快樂的同時，工作中也會有煩惱。有時，因為硬件設(shè)施的落后，因為業(yè)務(wù)流程的繁冗，因為規(guī)章制度與客戶需求的沖突，因為與客戶之間溝通發(fā)生障礙等等，我們也不得不接受客戶不滿情緒的宣泄。每逢這時，微笑就顯得尤為重要，一個寬容的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，許多人煞費苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副“蒙娜麗莎”般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹。但事實上，我覺得，在銀行里，微笑并不像點鈔或者敲鍵盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時候換位思考一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動客戶吧。服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過程不足之處的“修復(fù)劑”。在柜面工作中，常常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對比較繁瑣的時候，當(dāng)然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和更真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，設(shè)身處地，換位思考，尊重客戶的想法，最大程度上保障客戶的利益。
當(dāng)然，要做好服務(wù)，除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿意，朝著建行的服務(wù)理念靠近。其實客戶就是我們每一天都要面對的“考官”，如果我們每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬，那換位思考一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。不同客戶在不同情況下的不同需求，要學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是用心地在為他們服務(wù)。我們也要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。要想客戶之所想，急客戶之所急，并且要持之以恒地做好每一個細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位建行員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
