心理學(xué)的研究上有個現(xiàn)象，是關(guān)于環(huán)境對人們心理造成暗示性或誘導(dǎo)性影響的一種認識。如果有人打壞了建筑物的一扇窗戶，窗戶沒有得到及時修護，人們就可能受到某種暗示性縱容，打爛更多的窗戶玻璃，這就是“破窗”理論。
通常情況下，人的行為會接受周圍環(huán)境的暗示，在雜亂無章的環(huán)境中，人變得隨意；在井井有條的環(huán)境中就會變得小心謹慎。破窗理論首先說明了人都會習(xí)慣跟從，這是人的自然屬性。其次還說明了規(guī)則的重要性，沒有標準、監(jiān)督缺位，沒有違規(guī)成本，如何能規(guī)范人的行為，這就是社會屬性。再說到我們的網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，自從有了“6S”現(xiàn)場管理模式、有了新的服務(wù)考核辦法，網(wǎng)點環(huán)境改善了，衛(wèi)生死角沒有了。特別是從2016年7月開展 “環(huán)境凈化日”活動以來，網(wǎng)點環(huán)境維護已成為了大家的自覺行動。工作環(huán)境的改善不斷吸引了客戶，也激發(fā)了員工的工作熱情。 但服務(wù)環(huán)境沒有止境，我們巧借“破窗理論”，關(guān)注“四區(qū)域”、“三角色”，用好規(guī)則，做到“抓細節(jié)”、“嚴要求”。
1.“四區(qū)域”是指網(wǎng)點外部環(huán)境及門楣標示、大廳、柜臺及自助區(qū)�？蛻舻骄W(wǎng)點來，首先映入眼簾的是，招牌標識是否清潔美觀，車輛停放是否有序；進入營業(yè)大廳，各功能區(qū)是否干凈明亮、公示內(nèi)容是否齊全、物品擺放是否有序、機器是否運轉(zhuǎn)正常，這些都是檢查重點關(guān)注的對象。
2．“三角色”是指網(wǎng)點服務(wù)管理人員、大堂經(jīng)理、柜員。服務(wù)管理人員統(tǒng)籌安排，各區(qū)域保潔、綠植維護落實到人，定期檢查通報；大堂經(jīng)理是服務(wù)環(huán)境管理的樞紐，負責(zé)班前資料整理、衛(wèi)生檢查，營業(yè)中環(huán)境衛(wèi)生、客戶秩序和設(shè)備維護等；柜員負責(zé)所在區(qū)域環(huán)境、機具擺放。三個角色各司其職，又互相提醒，形成一個有機整體。
3.“抓細節(jié)”。當(dāng)前各網(wǎng)點環(huán)境經(jīng)過整治，整體水平提高了。但檢查人員要求和標準也越來越高，綠植、線路、衛(wèi)生間、儲藏室、客戶經(jīng)理室等成為了檢查重點，服務(wù)管理人員應(yīng)及時調(diào)整方向和策略，順勢而為。
4.“嚴要求”。網(wǎng)點負責(zé)人自查必須做到每月一次，要對本網(wǎng)點環(huán)境心中有數(shù)；網(wǎng)點每月反饋一次“環(huán)境凈化日”成果，拿出來曬一曬、比一比；每季度進行一次同業(yè)體驗，找差距，促服務(wù)提升。（渠道與運營管理部）
