態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量

    做好銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須要擺正自己的態(tài)度。弄清楚自己的工作是什么？工作性質(zhì)是什么？收入來源是什么？有很多同事重復(fù)性的工作做久了，就逐漸忘記我們工作的初衷，辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候漸漸把自己的不耐煩、負(fù)面情緒轉(zhuǎn)移到了客戶身上，讓客戶對自己乃至對建行的體驗(yàn)都不是很好。有次我在某支行柜臺取現(xiàn)的時(shí)候，該柜員全程一個(gè)微笑，一句問候語都沒有，并且對我的問題表現(xiàn)的極度不耐煩，當(dāng)時(shí)我就想拿著我的銀行卡轉(zhuǎn)身走人，作為同業(yè)的我都不能忍受該柜員的態(tài)度，況且其他客戶呢。其實(shí)服務(wù)就像一面鏡子，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。當(dāng)你把自己情緒轉(zhuǎn)移到客戶身上時(shí)，客戶對你的態(tài)度也迅速發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，也許因?yàn)槟承┬∈戮蛽p失一名優(yōu)質(zhì)客戶，得不償失。

 

    銀行業(yè)的競爭日益增大，早已脫掉“金飯碗“的帽子，我們想要端穩(wěn)這個(gè)碗，就必須不斷優(yōu)化服務(wù)，而做好優(yōu)化服務(wù)的第一步就是要對客戶顯示積極的態(tài)度。態(tài)度決定你與別人打交道的成敗。古希臘神話中有一位大英雄叫海格力斯，一天他走在坎坷不平的山路上，發(fā)現(xiàn)腳邊有個(gè)袋子似的東西很礙腳，就踩了那東西一腳，誰知那東西不但沒有被踩破，反而膨脹起來，加倍地?cái)U(kuò)張著……海格力斯惱羞成怒，操起一根木棒砸它，那東西竟然越脹越大，最后把路堵死了。正在這時(shí)，山中走出一位圣人，對海格力斯說：“朋友，快別動它，忘了它，離開它遠(yuǎn)去吧！它叫‘仇恨袋’，你不犯它，它便宜小如當(dāng)初；你侵犯它，它就會膨脹起來，擋住你的路，與你對抗到底！”海格力斯聽從了圣人的勸誡，默默地離去了，果然，那‘仇恨袋’又漸漸縮小，山路又通了。

 

    這個(gè)故事告訴我們：對別人的態(tài)度越惡劣，你遇到的阻力就越大，對別人顯示熱情友好的態(tài)度，你前進(jìn)的道路中就會沒有阻力。做服務(wù)工作更需要改進(jìn)自己對客戶的態(tài)度，減少或杜絕不滿意客戶帶來的阻力，才能取得你想要的結(jié)果。（ 津市支行）