作為一名柜面工作人員，因為工作地點和性質(zhì)相對固定，看似日復(fù)一日都在重復(fù)著相同的工作。事實上，由于業(yè)務(wù)及辦理流程的多樣性、客戶人員結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性、以及新環(huán)境新形勢下業(yè)務(wù)板塊的多元化，都對柜面工作人員技術(shù)和心理提出了更高的要求。而在任何一項業(yè)務(wù)中都不可避免地存在著或大或小的風(fēng)險及隱患，需要每一個工作人員在看似不起眼的每筆業(yè)務(wù)，每個流程中引起重視。從調(diào)整自身心態(tài)的角度出發(fā)，個人認(rèn)為我們可以著眼以下三個方面，在各類業(yè)務(wù)環(huán)境下與不同對象接觸中加強工作方式及經(jīng)驗總結(jié)，從而提高自身工作的適應(yīng)能力以及穩(wěn)定掌握自身工作節(jié)奏的能力，進而提高風(fēng)險防范能力。
一是用十分的細(xì)心加耐心來保證金額準(zhǔn)確。以平日里周邊商戶存的營業(yè)款為例，商戶營業(yè)款大多由各種面額的幣種組成，而每一個商戶都有著不同的習(xí)慣偏好：有的客戶喜歡一股腦的全塞到柜臺，點清金額、再分筆存入，這需要我們耐心的清點和整理；有的客戶則喜歡一筆一筆的遞進來，逐筆點清存入，這時很可能出現(xiàn)一筆多了或少了、客戶拆東墻補西墻的情況，甚至可能出現(xiàn)幾筆都不對數(shù)，客戶又拿出一張卡要取現(xiàn)補全金額的。這些都需要我們在辦業(yè)務(wù)時有著清醒的頭腦，不能被客戶的思路帶偏；還有的商戶在存營業(yè)款時喜歡將小面額紙幣混合成100元一折（例如一張50元、兩張20元、一張10元），這往往需要我們細(xì)心的將每一折錢拆分、整合、再清點。因此，在面對此類客戶過程中，需要我們保持十分的細(xì)心加耐心，才能保證少出錯、不出錯。
二是用內(nèi)心的淡定保證外在的節(jié)奏。之前的培訓(xùn)中有老師說過一句話令人印象很深刻：“外面看里面永遠(yuǎn)那么慢，里面看外面永遠(yuǎn)那么急。”這句話很貼切的描述了玻璃柜臺的內(nèi)外不同視角下的想法。人們時常容易被外在的事物所影響，工作時也不例外。碰到和善的客戶，我們更愿意多和客戶聊兩句，詳盡的為客戶出謀劃策；而碰到不那么友善的客戶，我們則容易被客戶的不滿情緒影響，而使業(yè)務(wù)辦理得更加不順?biāo)�。碰到排隊人過多的情況下，會因為大堂經(jīng)理的催促產(chǎn)生焦慮心理，甚至在一筆業(yè)務(wù)未辦結(jié)的同時，會因直接來窗口兌零錢的和拿流水的客戶圍上來而失去忍耐，從而打亂自己的工作節(jié)奏，忙中出錯。面對諸如此類的情況，需要我們保持自己的內(nèi)心的淡定，減少外界對自己情緒的影響，保持自己的辦事節(jié)奏，才能保證業(yè)務(wù)辦理的正常進行，盡量避免混辦業(yè)務(wù)出現(xiàn)錯錢或者錯拿證件的失誤出現(xiàn)。
三是用清醒的頭腦、委婉的語言與客戶周旋。最常見和普遍的是每天都有客戶提問：為什么存五萬也要身份證？我沒帶身份證不行嗎？為什么取5000一定要我到機子上��？我就想在你柜臺取不行嗎？銀行內(nèi)部的規(guī)定客戶不一定能理解，但是換個角度，站在客戶的立場勸解，也還是能夠使大半的客戶理解的。心理學(xué)有個名詞叫共情，客戶在心理情緒上得到了認(rèn)同和理解，認(rèn)為我們是站在他的角度考慮問題，自然在行為上就放緩了戒備意識，便會順從我們的引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)然，這在年輕的客戶群體中更容易實現(xiàn)。但生活中，總是存在一些明知山有虎偏向虎山行的人，在此類情況下需要我們表明我們的立場，我們是很愿意幫助客戶辦理業(yè)務(wù)的，但是規(guī)定確實不允許這樣操作，定下這樣的規(guī)定也是從客戶的安全角度出發(fā)等解釋，這既需要我們委婉的拒絕客戶我們做不到的事情，還需要我們注意在語言的表達(dá)上安撫客戶的情緒，盡量減少客戶的不滿情緒。
柜臺的工作看似重復(fù)瑣碎，但每個環(huán)節(jié)都滲透著風(fēng)險。我們需要用十分的細(xì)心加耐心、內(nèi)心的淡定、清醒的頭腦和委婉的語言來武裝自己，加強對各種不同情況應(yīng)對方式及下經(jīng)驗的總結(jié)，在紛繁多樣的業(yè)務(wù)工作中不斷做好自身心態(tài)建設(shè)及調(diào)整，形成一套屬于自己的穩(wěn)定的工作節(jié)奏，從而避免風(fēng)險和差錯的發(fā)生。以上是我于每天的工作中總結(jié)的一點小小經(jīng)驗，希望與大家分享，共同成長。
