前幾天，我翻出已去世多年的母親在農(nóng)村信用社的代發(fā)工資存折，存折上仍保留原來剩余的600多元，我決定將存折注銷。
我來到單位馬路對面的信用聯(lián)社銷戶，柜員接過存折一刷，對我說“銷不了”，“為什么”?我問，“系統(tǒng)中未登記身份證號(hào)”。“不會(huì)吧，從2008年就一直在你們這里取款，從來沒說過未留存身份證的事，怎么今天不行呢？那要怎么辦？”“本人帶身份證到開戶所辦理”，柜員輕描淡寫地說。本人？人已經(jīng)不在了，且賬戶上只有600多元錢，有密碼，你們不能解決嗎？”“到開戶所去”.柜員再次強(qiáng)調(diào)，且明顯感覺有點(diǎn)不耐煩，到這時(shí)，如果是一個(gè)心情不好的客戶，一個(gè)火爆脾氣的人，估計(jì)一場爭吵不可避免，我是一個(gè)有素質(zhì)的人，一個(gè)銀行白領(lǐng)，懶得和她們計(jì)較，既然她說不行那就走吧。
人有時(shí)候就是這樣，一件事如果想把它了卻心里就裝著這件事，一心想著早把它處理完，何況我這件事還有點(diǎn)棘手，我就更耐不住了。第二天，我又來到信用聯(lián)社，接待我的仍是昨天那位柜員，這次我改變了策略，不說銷戶，而說取款�？墒墙Y(jié)局與昨天一樣，柜員再次拒絕，依然說要到開戶所辦理，并指了指玻璃窗。我瞄了一眼玻璃窗上的公告，是中國人民銀行關(guān)于加強(qiáng)支付結(jié)算管理防范電信詐騙的，從2016年12月1日執(zhí)行。我陳述我的理由，第一，實(shí)名制從2000年開始，這本存折是2002年開的，未錄入身份證號(hào)碼不是我的錯(cuò)。第二，存折雖是我母親的但有密碼，自2008年以來一直在你們所辦理取款；辦過這么多次業(yè)務(wù)從未提醒過身份證的事；第三，取款金額不大，我可以留存我的身份證、電話。你們公告的重點(diǎn)主要是為防止電信詐騙，我不至于因這600多元而冒領(lǐng)或來個(gè)電信詐騙吧。盡管自認(rèn)為理由充分，合情合理，但仍然沒有結(jié)果，不但女柜員堅(jiān)持，邊上一個(gè)主管也在搭腔，這就顯得問題更嚴(yán)重，我只得再次悻悻然走了出來，我仍然是個(gè)有素質(zhì)的人。
看來這錢要取出來，除非到開戶所去一趟。開戶所在寧鄉(xiāng)的一個(gè)鎮(zhèn)上，我按照存折上的電話號(hào)碼撥了過去，就算要去我也得先弄清楚需帶些什么，到底能不能取。電話撥通，我便主動(dòng)將開戶未留身份證、人已去世的情況先向她說明，女柜員似乎對我的告知不置可否，繼續(xù)說著“要本人帶身份證來辦理”的話，我說姑娘，你聽清楚我說的話了嗎？人已經(jīng)不在了，這600多元必須要我跑一趟寧鄉(xiāng)嗎？“哦，人不在了，那還要憑公證書才能取”。“還要公證書？我為了600多元跑這么遠(yuǎn)，還要出錢辦公證？有密碼不行嗎？你們開戶時(shí)未錄入身份證，現(xiàn)在突然說取不了，我不能接受，再說，我也不會(huì)為了這點(diǎn)錢來個(gè)詐騙吧”。“那時(shí)候開戶沒這么規(guī)范”，女柜員補(bǔ)充道，然后停頓了一下，“那你就帶你的身份證來開戶所辦理”，聽得出來，電話中女柜員底氣不足的回答，她應(yīng)該在權(quán)衡這600多元由她人代取與制度之間的偏離，如果取了會(huì)有怎樣的風(fēng)險(xiǎn)，但最后一句給了我希望：長沙的網(wǎng)點(diǎn)如果愿意取也可以。
第三天，我拿著存折又來到同一信用聯(lián)社，一個(gè)小姑娘接待了我，謝天謝地，不是昨天那位了，我雖是銀行職員，平日里總站在銀行的角度考慮問題，但此時(shí)我是顧客，我想著的是趕快立即把錢取出來，不想為此費(fèi)時(shí)費(fèi)力跑遠(yuǎn)路，不想為此找熟人。正當(dāng)我忐忑不安心里暗暗催促她快點(diǎn)快點(diǎn)，“存折上有630元多一點(diǎn)，取多少？”小姑娘的話讓我喜出望外，“取628元吧，把存折留著”，我還在擔(dān)心著她提出要求時(shí)，現(xiàn)金已從窗口遞了出來，我說了聲“謝謝”，如釋重負(fù)地走出信用社大廳。
三次取款經(jīng)歷，兩個(gè)不同的結(jié)果，如果站在銀行員工的角度，前兩次柜員按制度辦事不能說她錯(cuò)，但站在客戶的角度想必大家都和我一樣的心思，都會(huì)感激小姑娘，她沒有把問題復(fù)雜化。這次取款經(jīng)歷，讓我想到媒體的一些報(bào)道，將重病人抬至銀行大廳為的是要本人到場，一個(gè)接著一個(gè)的證明為的是證明你就是你。這次取款經(jīng)歷，我深深體會(huì)了制度與實(shí)際業(yè)務(wù)之間的碰撞，感受了客戶的焦慮、憤懣、不滿、動(dòng)怒。服務(wù)，真的是軟實(shí)力，不能游離于制度之外，但也要做到制度置于人性化之中，多思多想多問多落實(shí)，既熟悉制度又能把握制度，才能真正贏得客戶。
