時光飛逝，轉眼間我入行已經五年了，作為一名前臺工作人員我深刻的體會和認識到服務的重要性。隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，我們的一舉一動代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最直接的印象。
眾所周知，銀行的每個崗位都是對外服務的窗口，通過每個窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽。有人曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂；服務別人，得到的是自我價值的肯定。我的工作,每天都要與客戶直接打交道，既忙碌又繁瑣,可我卻喜歡這份工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于因為我的堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障的成就感。享受快樂的同時，工作中也會有煩惱，有時會因硬件設施上的不足，通過服務手段去彌補客戶的遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄，每逢這時，服務細節(jié)與技巧就顯得尤為重要。
服務無小事，很多時候客戶滿意于我們的優(yōu)質服務并不是我們?yōu)樗隽硕嗌偈�，而是體現在一些細節(jié)上。記得有這樣一次經歷：一天上午，天氣很熱，人比較多，有一位客戶進來后開始排隊，等了十幾分鐘，還未排上，開始抱怨“怎么這么慢呀，我還要等多久？”我主動上前說：“您好！您前面有兩位客戶辦的業(yè)務需要核查身份證，慢一些，活期存取款業(yè)務一分多鐘辦一筆，再等一下，很快就輪到您了。”說完馬上給客戶倒了一杯茶水，并告知客戶我們銀行有免費WIFI，客戶可以在等待的過程中玩玩手機，當這位客戶辦完業(yè)務后，我主動將他送到門外，并再次向他致謙：“慢走，耽誤您時間了！”他說：“沒事，沒事。”滿意而去。從這件小事可以看出“真誠服務，用心服務”的重要性。很多時候，對方只是想發(fā)泄情緒，我們卻穩(wěn)穩(wěn)接住他的情緒，最后雞飛狗跳，兩敗俱傷，遇到此類客戶時，我們首先應該通過細節(jié)服務平息客戶的怒火，而不是承接他的情緒。
服務無小事，要做好服務工作，除了要有過硬的業(yè)務知識外，還要做到以客戶為中心，真正想客戶之所想，急客戶之所急。最近發(fā)生的一件事就印證了這點，近期萬達星巴克新店開業(yè)，零錢需求量非常之大，客戶在我行兌換的零錢很快就用完了，火急火燎的趕到我們網點尋求幫助�？勺罱麓簩⒅�，我行又毗鄰萬達廣場，計劃的零錢早已兌換完畢，無法立馬滿足客戶的需求�？蛻艏钡南駸徨伾系奈浵仯亿s緊給各兄弟行打電話詢問零錢庫存，可得到的消息是兄弟行也處于零錢緊缺狀態(tài)，我只好轉而求助他行朋友，打了三四個銀行的電話，最終在某同業(yè)機構為客戶解決了燃眉之急，客戶提出請我喝咖啡，我婉言謝絕了，因為這本是我們分內之事，只有真正的把客戶當成朋友來對待，才會贏得長久固定的合作關系。
服務無小事，我們不能因為等待時長的考核，而忽略零錢兌換這類的小事，我們應該至始至終秉持優(yōu)質服務理念，所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應該成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地贏得客戶真正的微笑。（龍港路支行 ）
