從木桶效應(yīng)談網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

    在管理學(xué)中美國(guó)管理學(xué)家彼得提到過(guò)這樣一種效應(yīng)，叫：木桶效應(yīng)。說(shuō)的是由多塊木板構(gòu)成的木桶，其價(jià)值在于其盛水量的多少，但決定木桶盛水量多少的關(guān)鍵因素不是其最長(zhǎng)的版塊，而是最短的版塊。這就是說(shuō)任何一個(gè)組織，可能面臨的一個(gè)共同問(wèn)題，即構(gòu)成組織的各個(gè)部分往往是優(yōu)劣不齊的，而劣勢(shì)部分往往決定整個(gè)組織的水平。

 

    作為一名網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理，在大堂服務(wù)中，注意到往往客戶也是從木桶效應(yīng)的短板這塊，評(píng)價(jià)這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)是否到位、是否讓客戶滿意。并不僅僅是客戶在大堂中體驗(yàn)到良好的環(huán)境；也不單單是他體驗(yàn)到了現(xiàn)代化的智慧柜員機(jī)給他的震撼；更不是幾句普通的迎來(lái)送往就能讓客戶提升他對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的印象�？蛻舾�多的是注重服務(wù)的每一個(gè)板塊。也就是任何一個(gè)板塊都不能成為服務(wù)的短板。在工作中要形成協(xié)同作用。要有這樣的趨勢(shì)：好的環(huán)境設(shè)備是為了更好的服務(wù)，更好的服務(wù)同時(shí)又讓客戶感覺(jué)到舒適的環(huán)境和高效的設(shè)備共同帶給客戶不一樣的體驗(yàn)。服務(wù)正是這樣，必需把薄弱環(huán)節(jié)抓好，同時(shí)不讓薄弱環(huán)節(jié)影響到客戶體驗(yàn)。培養(yǎng)憂患意識(shí)，知道哪一塊是自己網(wǎng)點(diǎn)的薄弱環(huán)節(jié)，哪一方面成為接下來(lái)工作的“最短一塊”，客戶反映的最多的也往往是們的短板，做好更好的服務(wù)就是抓緊做長(zhǎng)補(bǔ)齊的過(guò)程。（ 朗州路支行 ）