銀行是一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行的基本要求，隨著金融業(yè)務(wù)向多元化、電子化和綜合化方向發(fā)展，客戶對(duì)銀行的服務(wù)需求更多了、要求更高了。“國(guó)標(biāo)”，當(dāng)聽到這個(gè)詞的時(shí)候第一想到的是一種體育舞蹈，對(duì)舞步非常嚴(yán)格，是體育與藝術(shù)高度結(jié)合的一項(xiàng)體育項(xiàng)目。近期，為進(jìn)一步推進(jìn)金融服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合中國(guó)人民銀行正式頒布了《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》和《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。通過自學(xué)與集中學(xué)習(xí)，對(duì)《基本要求》和《評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》也有了更深入的了解和認(rèn)識(shí)。個(gè)人認(rèn)為《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》和《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》等國(guó)標(biāo)要求，同樣適用于國(guó)標(biāo)舞這三大要素。
評(píng)價(jià)準(zhǔn)則圍繞安全性、功能性、規(guī)范性、便捷性、舒適性五個(gè)方面開展。評(píng)價(jià)方式分自主評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)，自主評(píng)價(jià)是由銀行自行組織或經(jīng)其委托第三方機(jī)構(gòu)開展，由其他評(píng)價(jià)主體開展的評(píng)價(jià)為外部評(píng)價(jià)。通過服務(wù)評(píng)價(jià)以達(dá)到促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)水平提高的最終目的。
安全性是從服務(wù)的安全方面開展評(píng)價(jià)，包括網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施設(shè)置是否合理，無(wú)安全隱患；網(wǎng)點(diǎn)是否有必要的安全提示信息等；網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)是否設(shè)置隔斷、一米線等；網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部是否實(shí)現(xiàn)監(jiān)控覆蓋；網(wǎng)點(diǎn)是否配備具備防偽功能的點(diǎn)鈔機(jī)；網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備是否采取防窺措施；網(wǎng)點(diǎn)是否采取較為完善的信息安全保護(hù)措施等等。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)都是從客戶安全角度考慮，如果營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到的以上標(biāo)準(zhǔn)，客戶在我行辦理業(yè)務(wù)將會(huì)體驗(yàn)更好，感到更安全、放心。
功能性是從咨詢引導(dǎo)服務(wù)、自助服務(wù)、柜面服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、智能服務(wù)五方面開展評(píng)價(jià)，具體細(xì)化到32條，評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)我們各個(gè)方面要求更高、更細(xì)。其中對(duì)理財(cái)服務(wù)的要求是：網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)人員是否具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)或潛力；網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)人員是否熟悉本銀行在售產(chǎn)品并準(zhǔn)確向客戶介紹；網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)人員是否了解客戶的理財(cái)需求、風(fēng)險(xiǎn)偏好，準(zhǔn)確評(píng)估客戶需求，做好風(fēng)險(xiǎn)提示和收費(fèi)提示，提供合適服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)人員是否將服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控記錄等等。
規(guī)范性是從服務(wù)制度、服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三方面開展評(píng)價(jià)，具體細(xì)化到27條，明確網(wǎng)點(diǎn)必須建立健全客戶可以查詢到的客戶服務(wù)制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)定期要組織員工對(duì)服務(wù)規(guī)范和制度、技能進(jìn)行學(xué)習(xí)；明確了網(wǎng)點(diǎn)員工必須統(tǒng)一著裝，網(wǎng)點(diǎn)非銀行工作人員規(guī)定著裝要與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員有明顯區(qū)別等等；尤其對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面要求更細(xì)。
便捷性是從網(wǎng)點(diǎn)布局、信息公布、服務(wù)效率三方面開展評(píng)價(jià)，具體細(xì)化到11條，從方便客戶的角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)是否合理，為客戶辦理業(yè)務(wù)提供便利；是否在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布了服務(wù)熱線電話、安全提示等服務(wù)信息；網(wǎng)點(diǎn)是否根據(jù)客流量進(jìn)行彈性排班等等。
舒適性是從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員三方面開展評(píng)價(jià)，具體細(xì)化到14條。包括網(wǎng)點(diǎn)是否為客戶提供機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車位；網(wǎng)點(diǎn)是否提供無(wú)障礙設(shè)施或相當(dāng)功能的服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員是否熱情接待客戶，主動(dòng)詢問需求，具備良好的溝通能力，并友善對(duì)待客戶等等。
現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，銀行業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，所以我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客戶滿意度。
