2017年1月份，我非常幸運(yùn)地在萬(wàn)芙南路支行進(jìn)行了為期四周的實(shí)習(xí)。在這四周的工作與學(xué)習(xí)中，我收獲頗多。記得第一天報(bào)到的我，心中有些忐忑。從來(lái)沒有接觸過銀行的工作事務(wù)，很擔(dān)心會(huì)給其他人添麻煩。我學(xué)著其他人的樣子，穿上工裝、系好絲巾、戴好發(fā)套。整理好一切裝容后，到大廳參加第一次早訓(xùn)�？吹酱蠹叶季耧枬M，我心中也暗暗下決心，要好好對(duì)待我的實(shí)習(xí)工作，挑戰(zhàn)我從未做過的每個(gè)工作。
分流客戶！我的第一個(gè)挑戰(zhàn)！
實(shí)習(xí)之前，我已經(jīng)是一名建行的客戶，小時(shí)候的壓歲錢、上大學(xué)后的生活費(fèi)、學(xué)費(fèi)都通過建行的銀行卡辦理，建行給我的印象是大廳里客戶很多，拿號(hào)等待要很長(zhǎng)的時(shí)間，除了存款取款，我很少有耐心在大廳聽工作人員的業(yè)務(wù)介紹，作為顧客的我對(duì)建行的業(yè)務(wù)還是很陌生。
實(shí)習(xí)期間，萬(wàn)芙南路支行正值業(yè)務(wù)的旺季，一月份是這兒人流量最多的時(shí)候，為了節(jié)省客戶的排隊(duì)時(shí)間，建行在營(yíng)業(yè)大廳增添了很多自助設(shè)備，功能非常多，所以在大廳我盡量協(xié)助大堂經(jīng)理說(shuō)服客戶們?nèi)ブ腔酃駟T機(jī)上辦理業(yè)務(wù)，有欣然接受的客戶，也會(huì)碰到一些客戶非常不愿意接受我們的建議，開始我也很不知所措，看到身邊的大堂經(jīng)理都會(huì)面帶微笑不厭其煩地跟客戶說(shuō)明情況，非常有耐心。從他們的身上，我學(xué)到了很多與人交流的方法和技巧。實(shí)習(xí)時(shí)，我也在思考過如何讓陌生的客戶成為愿意接受我們新業(yè)務(wù)的人，我覺得關(guān)鍵是要站在客戶的角度來(lái)和客戶講一件事，如果要快速辦理業(yè)務(wù)，我們的智慧柜員機(jī)可以怎么做，如果要安全的辦理業(yè)務(wù)，我們的智慧柜員機(jī)可以怎么做，這樣達(dá)成的效果會(huì)更好。其次是耐心和理解，對(duì)于暫時(shí)很難接受的客戶，尤其是面對(duì)一些老人家是非常有必要的。
教客戶操作智慧柜員機(jī)！我的第二個(gè)挑戰(zhàn)！
教客戶操作智慧柜員機(jī)，一開始我認(rèn)為操作沒有太大的難度，關(guān)鍵是要用最通俗的、客戶能接受的話語(yǔ)問清楚客戶的需求。剛開始，有客戶跟我說(shuō)要改手機(jī)號(hào)，我便幫他改了預(yù)留手機(jī)號(hào)，但實(shí)際上他還需更改電子銀行手機(jī)短信提醒，因?yàn)槲覜]有問清楚，往往要反復(fù)授權(quán)，降低了辦業(yè)務(wù)的效率。幾天實(shí)習(xí)后，我知道了教客戶操作智慧柜員機(jī)并不是操作本身，每一個(gè)業(yè)務(wù)背后關(guān)聯(lián)了客戶很多的需求，有人需要查還貸款的明細(xì)，那這一位一定是建行貸款客戶，他是不是還有其他的業(yè)務(wù)需要；有人要變更手機(jī)銀行額度，那這一位一定是經(jīng)常使用建行工具的客戶，她對(duì)新事物接受度很高，也許會(huì)有其他的業(yè)務(wù)需要；有的是和我一樣的學(xué)生，他們喜歡各種便捷有意思的功能，應(yīng)該是一名未來(lái)的客戶……漸漸地我學(xué)會(huì)很多！
營(yíng)銷龍支付！我的第三個(gè)挑戰(zhàn)！
龍支付是我實(shí)習(xí)四周接觸的最多的業(yè)務(wù)，我之前從來(lái)沒有營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，向客戶開口對(duì)我來(lái)說(shuō)不是那么容易。但當(dāng)我慢慢克服膽怯的心理，主動(dòng)上前營(yíng)銷，漸漸地成功率有所提升，有了點(diǎn)成就感，我也找到了自信。我覺得首先要耐心跟客戶解釋清楚龍支付的作用和功能，想辦法讓客戶接受和認(rèn)可，當(dāng)客戶愿意辦理的時(shí)候我們要以最快的速度幫客戶完成龍支付的綁定，而且還要教會(huì)他們?nèi)绾尾僮鳌ｋm然談不上是經(jīng)驗(yàn)，但我認(rèn)為辦理業(yè)務(wù)之前的解釋工作是非常必要的，不能僅僅只是為了完成任務(wù)，更不能在客戶不了解的情況下為客戶辦理，這也是為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
在龍支付的推廣過程中，我們也遇到了困難，統(tǒng)計(jì)起來(lái)大概是三類情況：一是有些客戶是不太信任手機(jī)銀行的，所以不愿意綁定自己的銀行卡；二是無(wú)卡取款這一新功能，對(duì)很多客戶來(lái)說(shuō)吸引力不大。不少客戶跟我說(shuō)，來(lái)銀行取錢都已經(jīng)習(xí)慣了帶卡，甚至有的客戶卡不離身。只是抱著嘗試的心態(tài)綁定了龍支付，但可能并不會(huì)頻繁使用；三是微信和支付寶幾乎壟斷了國(guó)內(nèi)的電子支付行業(yè)，龍支付在支付功能上競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)較小。當(dāng)客戶了解龍支付的支付功能時(shí)，幾乎都會(huì)說(shuō)：“這不是和微信、支付寶一樣嗎？既然沒什么不同之處，那為什么要開通呢？”我想，這些都需要我們?cè)谝欢螘r(shí)間內(nèi)付出較大的努力去推廣，龍支付不僅僅要在安全性方面比微信、支付寶更優(yōu)，在推廣的過程中還需要多一些優(yōu)惠來(lái)刺激客戶使用龍支付。
四周的實(shí)習(xí)時(shí)間雖然短暫，但萬(wàn)芙南路支行所有的人都對(duì)我照顧有加，不厭其煩的給予我?guī)椭椭笇?dǎo)。剛開始我也因?yàn)樽约簩?duì)業(yè)務(wù)的無(wú)知、工作的繁雜辛苦和個(gè)別客戶的無(wú)理取鬧而郁悶猶豫過，文行長(zhǎng)就找我談話，她說(shuō)要陽(yáng)光地、開心地工作，因?yàn)槲覀儫o(wú)法選擇客戶，那我們就要以我們最好的狀態(tài)對(duì)待每一位來(lái)辦業(yè)務(wù)的人。我想我也會(huì)一直保持這樣的態(tài)度面對(duì)今后的學(xué)習(xí)和工作。
感謝建行！感謝萬(wàn)芙南路支行的每位建行人！
