《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》和《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)》為商業(yè)銀行網(wǎng)點界定了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涉及服務(wù)環(huán)境、服務(wù)功能、服務(wù)管理、消費者權(quán)益保護(hù)等多個方面，統(tǒng)籌全局，又能細(xì)致入微，如春風(fēng)化雨，潤物無聲，體現(xiàn)了對消費者深切的人文關(guān)懷。
大道理小故事
國標(biāo)用標(biāo)準(zhǔn)化的術(shù)語文字闡述銀行網(wǎng)點的服務(wù)規(guī)范，內(nèi)容雖蕪雜，實則反映的是我們?nèi)粘５木W(wǎng)點服務(wù)場景，“條條框框”由小小的故事場景拼接而成，衍生而來。國標(biāo)能夠上升到國家的高度，背后處處體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)制定人員實踐出真知的道理：客戶通過網(wǎng)點標(biāo)識，走進(jìn)我們的營業(yè)大廳，等候時感受我們的環(huán)境設(shè)施，瀏覽相關(guān)的信息公示，并得到相應(yīng)的咨詢引導(dǎo)服務(wù)、自助服務(wù)、柜面服務(wù)、理財服務(wù)等綜合服務(wù)指導(dǎo)，閱讀國標(biāo)就如同從客戶角度出發(fā)，身臨其境，感受真實的服務(wù)場景。當(dāng)我們將國標(biāo)分解，將故事還原，會發(fā)現(xiàn)國標(biāo)并非冰冷的文字，而是日常服務(wù)場景的縮影。
小細(xì)節(jié)大關(guān)懷
讀國標(biāo)，給我留下最深的感受是“人性化”。標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的，而網(wǎng)點是各異的。國標(biāo)的普適性在于它將人性關(guān)懷融入骨髓，體現(xiàn)淋漓盡致。例如：為客戶提供機動車和非機動車車位服務(wù)、設(shè)置衛(wèi)生間等設(shè)施方便排隊等候客戶，柜面服務(wù)人員遵循先外后內(nèi)原則，不可因軋賬等隨意停辦業(yè)務(wù)，這些都是我們網(wǎng)點尚未做到今后需要改善的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)打動人心，用國標(biāo)結(jié)合我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)7+8，做到真正的想 客戶所想，解客戶所需，用人性化的服務(wù)與國標(biāo)接軌，與客戶相交。
統(tǒng)一維度，求同存異
國標(biāo)圍繞銀行網(wǎng)點服務(wù)的安全性、功能性、規(guī)范性、便捷性和舒適性展開，內(nèi)容詳實，不一而足，覆蓋面極廣，但對于單個網(wǎng)點而言的針對性減弱。在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)之下，網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)自身實際情況，因地制宜，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)加入差異化和個性化的元素，為千篇一律的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)帶來蓬勃生氣，擁抱同樣的人性關(guān)懷，提供別樣的建行服務(wù)。
國標(biāo)像一把尺，丈量我們的余缺；更像一面鏡子，照映我們的優(yōu)劣。我們以國標(biāo)為鑒，查擺不足，取長補短，從而促進(jìn)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良性發(fā)展。
