一句暖心的話

    下午16：00左右，一位客戶走到取號機前取號辦理業(yè)務，正在大堂值班的我趕忙迎上前去，“您好，請問您辦理什么業(yè)務，”客戶沒有理睬我，待自己刷完卡，取號機的畫面上出現(xiàn)了現(xiàn)金業(yè)務、非現(xiàn)金業(yè)務等選項時，客戶才開口說話，“我辦個銀行卡掛失選哪個”。我微笑著說：“先生您的這個業(yè)務完全可以從我們的智慧柜員機辦理，”我將客戶引導到智慧柜員機，但看的出來客戶有點置疑，于是馬上為客戶解釋道：“先生，為了節(jié)約您的等待時間，我們建設(shè)銀行為廣大客戶推出了智慧柜員機，很多業(yè)務都不需要您到柜面排隊辦理了。”客戶轉(zhuǎn)過頭來瞪了我一眼又說道：“我還要開通網(wǎng)上銀行，不還要去柜面排隊嗎？你這是在浪費我的時間，再說了柜臺上現(xiàn)在一個人都沒有，你還不讓我過去辦。”聽了客戶的話心里感覺有些委屈，但是站在客戶的角度想一下，客戶是因為不了解我們的智慧柜員機功能才這樣說的，況且我們現(xiàn)在是在推行階段，客戶有這種反應說明是我們的工作沒有做到位，宣傳力度還不夠。于是我依然微笑著為客戶解釋道：“先生，您不用擔心，網(wǎng)上銀行也是可以為您一起辦理好的，”客戶還是沒有理睬我，指導客戶辦理完后，又在網(wǎng)銀演示機上為客戶激活簡版網(wǎng)銀，講解了一下網(wǎng)上銀行、手機銀行的相關(guān)功能，客戶的態(tài)度有些許改觀，客戶道：“我從你們銀行辦理了一張信用卡，我想掛在網(wǎng)上銀行好還款，”“好的，先生”。我給客戶安排了一個柜臺辦理，在客戶辦理的過程中又為客戶推薦了我行的自動還款業(yè)務，客戶非常認同，于是在網(wǎng)上銀行為客戶簽約成功，客戶走時說了一句：“謝謝你啊”！

    客戶的一句‘謝謝你啊’聽著好暖心，說明客戶認同了我們的服務，認同了我們建設(shè)銀行未來發(fā)展的方向。為了這句話我們所有的委屈、所有的付出都是值得的。親愛的建行同仁們，為了這一句暖心的謝謝，我們一起努力吧！（ 皂果路支行 ）