在當(dāng)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，除了不斷推陳出新創(chuàng)造新產(chǎn)品和開(kāi)拓新業(yè)務(wù)以外，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是我們贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。作為一個(gè)“建行人”，我們始終應(yīng)把服務(wù)銘記心中，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作，在每一環(huán)節(jié)都能給客戶帶來(lái)滿意的服務(wù)和美好的體驗(yàn)。
服務(wù)說(shuō)大不大，說(shuō)小不小。如果僅僅局限在自己面對(duì)客戶的環(huán)節(jié)，整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)勢(shì)必不會(huì)完美。柜臺(tái)作為銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外的形象，是服務(wù)的直接展現(xiàn)平臺(tái)，做好服務(wù)工作是每個(gè)人義不容辭的責(zé)任，尤其在推廣STM（智慧柜員機(jī)）和移動(dòng)金融的大趨勢(shì)下，我們與客戶的距離將越來(lái)越小。舉例來(lái)說(shuō)，對(duì)于愿意接受自助銀行渠道和電子銀行渠道的客戶，柜員應(yīng)積極推薦給大堂經(jīng)理或者智慧柜員機(jī)引導(dǎo)人員，而近距離接觸客戶的工作人員也不應(yīng)代客操作，而應(yīng)手把手教客戶親自體驗(yàn)自助渠道和電子銀行渠道，讓客戶切身體會(huì)到這些功能的優(yōu)勢(shì)并真正掌握操作流程。而對(duì)于那些暫時(shí)不愿接受新業(yè)務(wù)功能的客戶，柜員應(yīng)與客戶耐心交流，站在客戶角度去闡述新功能優(yōu)勢(shì)。大堂經(jīng)理在客戶辦完柜臺(tái)業(yè)務(wù)后，再帶領(lǐng)客戶觀看其他客戶是如何在新渠道熟練并快速辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程，進(jìn)而潛移默化地改變客戶固有思維。
網(wǎng)點(diǎn)人員常感慨人數(shù)少，手上的事做不完。在這種繁忙的工作環(huán)境中，我們往往會(huì)只局限于自己的環(huán)節(jié)，忽略其他人的服務(wù)環(huán)節(jié)。因此，每個(gè)崗位在履行自己的崗位責(zé)任和服務(wù)細(xì)則時(shí)，要互相體諒，開(kāi)展溝通協(xié)作，不錯(cuò)過(guò)每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。無(wú)論是加鈔還是在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，無(wú)論是指導(dǎo)客戶激活電子銀行或是打掃網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，這都是服務(wù)的環(huán)節(jié)。只有每個(gè)環(huán)節(jié)都做好了，整個(gè)服務(wù)才能給客戶帶來(lái)完美的服務(wù)體驗(yàn)。
我們始終是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，雖然網(wǎng)點(diǎn)是為客戶服務(wù)的前沿，后臺(tái)的服務(wù)作用也不容忽視。在前臺(tái)對(duì)外服務(wù)的同時(shí)，也接受著后臺(tái)的服務(wù)。后臺(tái)服務(wù)的質(zhì)量也影響著前臺(tái)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞。舉例來(lái)說(shuō)，前臺(tái)遇到業(yè)務(wù)困難時(shí)，工單能迅速發(fā)到有關(guān)權(quán)威部門(mén)，在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶解決業(yè)務(wù)問(wèn)題。優(yōu)化前后臺(tái)溝通交流流程，建立對(duì)口機(jī)制，系統(tǒng)內(nèi)能直接對(duì)話接口部門(mén)，不用層層遞進(jìn)既延長(zhǎng)時(shí)間又降低工作效率。
做一個(gè)好的個(gè)體容易，做一個(gè)優(yōu)秀的整體卻很難。建行從來(lái)都不是一個(gè)個(gè)體，只有每個(gè)建行人都能銘記“服務(wù)在我心中”，員工之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，我們才能真正服務(wù)好客戶，最終脫穎而出，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，才能獨(dú)占鰲頭。（武陵大道支行）
