想來在建行工作已經(jīng)接近十年了，服務(wù)對(duì)于我來說其實(shí)沒有太大變化，從三加三到七加七無非是多了幾個(gè)規(guī)定動(dòng)作，微笑服務(wù)，客戶為中心永遠(yuǎn)是那么親切，但是，幾年的社會(huì)變化，尤其是近兩年的銀行業(yè)的變化讓我感覺到改革的緊迫，五年一個(gè)大變化，如果固步自封會(huì)產(chǎn)生什么樣嚴(yán)重的后果，思考了一下，決定發(fā)表一點(diǎn)自己的拙見，以供參考。
這么多年，接觸的客戶千千萬萬，但是真的給銀行帶來利益的往往只有很少一部分客戶。比如說，柜員每一天辦理的業(yè)務(wù)90%以上是無效勞動(dòng)不會(huì)給單位給自己帶來任何的收益，個(gè)人客戶經(jīng)理每天所做的事情75%以上是有收益的甚至收益巨大的業(yè)務(wù)，但是并不能維護(hù)到全部的高端客戶。這一方面帶來了銀行內(nèi)部員工因?yàn)楣ぷ鞣峙湓斐傻氖杖氩町�，另一方面，需要柜員維護(hù)的大量有效客戶得不到個(gè)人客戶經(jīng)理足夠的重視和維護(hù)逐漸的轉(zhuǎn)進(jìn)到其他銀行。
我個(gè)人因?yàn)樽》抠J款在交行所以是交行的VIP客戶，交行對(duì)我這樣的“假”VIP維護(hù)的次數(shù)是每年至少兩次，當(dāng)我們?cè)赑系統(tǒng)里只能通過下班時(shí)間和工作間隙對(duì)自身客戶進(jìn)行維護(hù)的時(shí)候，交行結(jié)合95559首先是坐席對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)，坐席將網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理推薦給客戶，最后由網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理進(jìn)行交接，具體到手機(jī)銀行可以查到是誰對(duì)我本人進(jìn)行維護(hù)，誰是我的專屬客戶經(jīng)理聯(lián)系電話是多少。并不需要柜員自己去挨個(gè)打電話，漫無目的性的對(duì)客戶進(jìn)行類似私下性質(zhì)的維護(hù)，客戶一方面很難記住或者不愿意記住陌生人電話，另一方面客戶有求助行為的時(shí)候第一時(shí)間找95533而不是維護(hù)客戶的客戶經(jīng)理（也就是柜員）。
實(shí)際上柜員對(duì)客戶的維護(hù)很艱難，因?yàn)樘蝗菀琢�，上班時(shí)間不能接電話，下班有時(shí)候弄到七八點(diǎn)下班再進(jìn)P系統(tǒng)維護(hù)客戶，七八點(diǎn)給客戶打電話基本上不接，至于邀約客戶網(wǎng)點(diǎn)面談，簡(jiǎn)直是奢望。但是對(duì)客戶而言，效果最好的是網(wǎng)點(diǎn)約談，不管結(jié)果如何，見到真人，客戶肯定是放心的。
但是，正因?yàn)闆]有辦法約定時(shí)間，所以客戶很難說對(duì)建行有歸屬感，那些百萬千萬級(jí)別的客戶非常死忠建行，因?yàn)橛袑ｉT的客戶經(jīng)理對(duì)他們進(jìn)行維護(hù)，來網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)一律綠燈，而柜員本身受到柜臺(tái)限制工作時(shí)間限制，甚至周六周日都沒有時(shí)間約見客戶，所謂的維護(hù)也就成了一紙空文。
我的想法是，95533不僅僅是處理工單和投訴的平臺(tái)，而應(yīng)該跟交行一樣成為線上線下客戶和客戶經(jīng)理（柜員）溝通的橋梁，比如說我在交行的遠(yuǎn)程助理也就是類似95533客服叫楊鳳，然后在當(dāng)?shù)氐娜珖?guó)主管客戶經(jīng)理叫鄒洋，這從手機(jī)銀行客戶經(jīng)理選項(xiàng)可以清楚地看到，假如我有什么要求一個(gè)電話即可，這也是95559的遠(yuǎn)程客服跟我通過半個(gè)小時(shí)電話以后我才知道這么一回事，依據(jù)楊鳳的推薦，去網(wǎng)點(diǎn)找鄒洋辦了五萬的理財(cái)。
我認(rèn)為交行這種做法很有效，95559客服很耐心，給我打了至少六通電話，前面五次我都拒接，最后我休息時(shí)間偶然接了一次，跟我通話半小時(shí)，話術(shù)也是非常的專業(yè)，推薦了至少8種理財(cái)產(chǎn)品。我想，就我個(gè)人維護(hù)P系統(tǒng)客戶而言，雖然經(jīng)過一期分行客戶營(yíng)銷培訓(xùn)，期間學(xué)到的話術(shù)，基本沒機(jī)會(huì)施展。剛學(xué)習(xí)那會(huì)，約談客戶成功談成幾筆分期，但是都是中午午休不吃飯不休息約見到的，非常辛苦，還造成業(yè)務(wù)辦理速度驟降，連累了當(dāng)班的其他同事。
假如有95533能夠提前跟交行一樣聯(lián)系客戶，然后約定柜員休息時(shí)間面談的話，我想會(huì)省去很多麻煩，面談一個(gè)客戶也就十來分鐘，一周約一個(gè)，一個(gè)月就4個(gè)，全國(guó)有多少柜員呢？幾十萬吧？其實(shí)95533不一定跟柜員走在對(duì)立面，應(yīng)該是朋友能合作，但是目前而言，95533除了下工單還是下工單，后臺(tái)跟前臺(tái)幾乎沒有交集，這很不好。
我想，建行應(yīng)該學(xué)習(xí)交行這個(gè)創(chuàng)新，在手機(jī)銀行上對(duì)一些需要維護(hù)的客戶增加客戶經(jīng)理選項(xiàng)，95533遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理和當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理相結(jié)合，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的聯(lián)系，專業(yè)的培訓(xùn)和話術(shù)對(duì)接，這對(duì)我們建行的客戶維護(hù)工作我認(rèn)為會(huì)有比較大的提升，用制度固化客戶維護(hù)，讓柜員有時(shí)間有精力有能力對(duì)客戶進(jìn)行有效的維護(hù)，將柜員從日常工作逐漸的解放出來，我想是很有必要的。（市行營(yíng)業(yè)部）
