新年伊始，桃花侖支行為積極響應(yīng)上級(jí)行的服務(wù)要求，于2017年2月7日早晨8點(diǎn)20分，由王向軍副行長(zhǎng)組織全體同事在支行會(huì)議室學(xué)習(xí)了國(guó)標(biāo)服務(wù)《基本要求》與《評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。
參照文件相關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容與條例，首先王行長(zhǎng)將銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求與準(zhǔn)則向大家進(jìn)行了全面詮釋。明確了環(huán)境設(shè)施應(yīng)以創(chuàng)造安全、舒適、有序、整潔的服務(wù)環(huán)境為主。其次是將服務(wù)功能大致分為：一、咨詢(xún)服務(wù)：即大堂服務(wù)人員應(yīng)如何熱情接待客戶(hù)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，如何引導(dǎo)分流，如何為客戶(hù)使用自助設(shè)備提供必要的指導(dǎo)和幫助，以及維護(hù)秩序等方面作指導(dǎo)。二、柜面服務(wù)：要求柜面人員能向客戶(hù)提供合規(guī)、準(zhǔn)確、高效、便利、安全的服務(wù)，遵循先外后內(nèi)的原則。三、理財(cái)服務(wù)：要求理財(cái)經(jīng)理應(yīng)具備相應(yīng)專(zhuān)業(yè)理財(cái)資質(zhì)與能力，根據(jù)客戶(hù)理財(cái)需求，風(fēng)險(xiǎn)偏好準(zhǔn)確評(píng)估，做好風(fēng)險(xiǎn)提示及收費(fèi)提示，且服務(wù)過(guò)程中應(yīng)進(jìn)行監(jiān)控記錄，確保存期內(nèi)可隨時(shí)調(diào)閱。最后是服務(wù)管理，相關(guān)管理人員應(yīng)制定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)制度并落實(shí)，建立科學(xué)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)機(jī)制，從員工儀容儀表服務(wù)、文明用語(yǔ)服務(wù)、服務(wù)效率，客戶(hù)異議處理等方面進(jìn)行考評(píng)，鼓勵(lì)先進(jìn)鞭策后進(jìn)。
通過(guò)這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)這些要求與準(zhǔn)則有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)與了解，并結(jié)合自己個(gè)人理財(cái)崗位，意識(shí)到自己離這些要求還有做得不夠好、不夠全面的地方。譬如：普通話(huà)及文明用語(yǔ)堅(jiān)持時(shí)斷時(shí)續(xù)。另外在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，有時(shí)為了片面的追求完成產(chǎn)品任務(wù)，偶爾會(huì)有不及時(shí)提示客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)象，所以我想在以后工作中，應(yīng)加強(qiáng)這方面風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，讓客戶(hù)放心，讓自己安心，努力提高客戶(hù)對(duì)我行的忠誠(chéng)度與貢獻(xiàn)度。
服務(wù)是金融業(yè)永恒的主題，隨著金融業(yè)務(wù)各方面發(fā)展，客戶(hù)對(duì)銀行的服務(wù)需求更多、要求也更高了。面對(duì)中國(guó)金融業(yè)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，唯有用優(yōu)質(zhì)、國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)才能感動(dòng)我們的“上帝”。踐行國(guó)標(biāo)，從我做起!“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急”優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)手段、提高服務(wù)質(zhì)量，永葆建行良好的口碑，從而實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)平穩(wěn)快速之發(fā)展。
