《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》和《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)準(zhǔn)則》這兩個(gè)服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的頒布，為規(guī)范金融服務(wù)，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),可以說(shuō)是銀行業(yè)的福音。
《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》規(guī)范了服務(wù)環(huán)境和功能、服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等多方面的基本要求，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的引導(dǎo)服務(wù)、自助服務(wù)、柜面服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、智能服務(wù)功能的區(qū)分給出了具體的操作要求。配套的《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，共有94條具體評(píng)價(jià)指標(biāo)，其中有64條指標(biāo)設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)性指標(biāo)包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需要有必要的緩解、避免客戶排長(zhǎng)隊(duì)的功能設(shè)施和工作措施，是所有網(wǎng)點(diǎn)都必須達(dá)到的基本要求。另外，準(zhǔn)則還要求彈性排班、高峰時(shí)段設(shè)置彈性柜臺(tái)，為各類客戶提供差別化服務(wù)。這可以理解為銀行服務(wù)入門的第一道門檻，也就是共性化的要求。
一、講規(guī)范，是一切銀行工作服務(wù)的基本前提。俗話說(shuō)“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)更是作為窗口行業(yè)，是風(fēng)險(xiǎn)控制的把關(guān)口。無(wú)論是大堂服務(wù)、柜臺(tái)服務(wù)、自助服務(wù)、理財(cái)服務(wù)及職能服務(wù)等均需要明確分工，要求員工對(duì)各自崗位明晰責(zé)任，務(wù)必按照國(guó)標(biāo)進(jìn)行調(diào)整和規(guī)范。
二、重服務(wù)，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。一方面要求我們內(nèi)心牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。
三、塑形象，打造建行服務(wù)品牌，銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照規(guī)定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)，我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，塑造具有社會(huì)責(zé)任感的建行形象。
