提到“服務”二字，我能條件性地頭腦風暴出許多關(guān)鍵詞——以客戶為中心、尊貴價值、微笑親切、同理心……從入行在營業(yè)網(wǎng)點工作起，從個人柜、會計柜到主管再到大堂經(jīng)理，“以客戶為中心，完善客戶服務”是值得我亙久思考的話題。那么，“服務”究竟是什么？這無形的神秘力量究竟又怎樣的內(nèi)涵與外延？
答案是明確的，銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求，即我國銀行營業(yè)網(wǎng)點服務國家標準，分條縷析給出了明確的界定——銀行營業(yè)網(wǎng)點服務環(huán)境、服務功能、服務管理和消費者權(quán)益保護是我國銀行營業(yè)網(wǎng)點服務的四個基本維度。這四項內(nèi)容相互映襯，相互包容，組成完整的營業(yè)網(wǎng)點服務體系。
第一，營業(yè)網(wǎng)點服務環(huán)境。國標從網(wǎng)點外觀辨識、內(nèi)部功能設施指引、信息公示等方面做出規(guī)范，明確網(wǎng)點應該給服務對象呈現(xiàn)的一種形象氣質(zhì)，營造簡明、舒適、安全、信息透明的營業(yè)氛圍。
第二，營業(yè)網(wǎng)點服務功能。國標明確了咨詢引導、自助渠道、柜面渠道、理財服務、智能渠道五項網(wǎng)點服務功能。每一項服務的功能側(cè)重與資源配置偏好，形成了網(wǎng)點滿足客戶不同需求的服務戰(zhàn)線。
第三，營業(yè)網(wǎng)點服務管理。這是將服務環(huán)境與服務功能連接成有機體的重要環(huán)節(jié)，也是最能體現(xiàn)服務人員價值的點睛之筆。管理水平的高低，直接影響到服務規(guī)范、服務效率。服務管理創(chuàng)造服務價值，良好的服務管理讓服務環(huán)境與服務功能最大程度協(xié)同，讓“無形的手”留住客戶的心。
第四，消費者權(quán)益保護。國標要求網(wǎng)點做好客戶異議處理、服務收費與權(quán)益保護、金融知識宣傳普及。
宜應對照銀行營業(yè)網(wǎng)點服務標準，分條縷析查找本網(wǎng)點及服務人員工作中的亮點與不足之處，不斷完善網(wǎng)點服務工作，提升服務水平，以服務創(chuàng)造價值。
