柜員的服務是銀行中最為重要的一部分，一個銀行的柜員對客戶服務情況的好壞直接影響著這個營業(yè)網(wǎng)點給客戶的印象，更直接影響著客戶的忠誠度。我們建設銀行是最早實行優(yōu)質(zhì)服務的銀行之一，通過長期的磨合和適應，現(xiàn)在建設銀行的柜員們都基本知道在工作中應當做到的所有服務內(nèi)容以及服務禮儀，包括站立服務、微笑迎客，以及在服務中的每一個有可能用到的禮貌用語。然而隨著時間的推移以及神秘人檢查的側(cè)重點，柜員們所謂的優(yōu)質(zhì)服務往往只剩下了簡單的站立服務和基本的禮貌用語，漸漸忽視了一個非常重要的方面：員工的行為舉止。
不知道看到這篇文章的同事們是不是經(jīng)常會遇到這樣的場景：低柜柜員需要授權(quán)遇到主管在營業(yè)間或者高柜柜員需要授權(quán)遇到主管在大廳時，這時就會出現(xiàn)人工喇叭直接大聲喊：主管，授權(quán)！完全不顧坐在對面客戶的感受，尤其是當高柜柜員還對著話筒大聲呼喊的時候。另外一個場景就是當高柜柜員為客戶辦理業(yè)務的過程中，有時會遇到其他的員工來咨詢一些事情，而柜員則會“理所當然”去回答另外員工的問題，從而導致將客戶晾在一邊的情景出現(xiàn)。在我們的日常工作中類似于上述讓客戶體驗不好的不恰當?shù)男袨榕e止還有很多，而且是我們大家往往都認為再正常不過的行為舉止。究竟要如何避免這些行為舉止的出現(xiàn)呢?筆者認為要注意以下三點：
第一，豐富新一代呼叫功能。現(xiàn)在的新一代的呼叫功能還沒有類似呼叫主管授權(quán)的這些功能，其實完全可以增加一些常用的呼叫用語，這樣既避免了大聲呼喊帶來的嘈雜環(huán)境，同時也避免了對客戶造成的不好印象。
第二，在為客戶辦理業(yè)務的過程中盡量不要去辦理與客戶無關的事情，如果非得要辦理其它的事情，必須要和客戶打個招呼，征得客戶同意后再去辦理。
第三，平時多組織員工觀看工作時的錄像，大家一起去發(fā)現(xiàn)那些不恰當?shù)男袨榕e止，發(fā)現(xiàn)之后進行討論，設身處地的想想這些類似的情況如果發(fā)生在自己身上是何感想，及時總結(jié)經(jīng)驗，爭取讓發(fā)現(xiàn)過的不恰當行為舉止不會出現(xiàn)在日后的工作之中。
我們在工作的過程中往往或多或少會出現(xiàn)一些讓客戶產(chǎn)生反感的不恰當?shù)男袨榕e止，其實我們只要想客戶之所想，急客戶之所急，遇事多站在客戶的角度去思考、去感受就能發(fā)現(xiàn)規(guī)范我們行為舉止的必要性，只有這樣我們才能讓客戶感受到更好的優(yōu)質(zhì)服務，從而更加穩(wěn)定我們的客戶，提高客戶的忠誠度。（龍港路支行）
